Page 113 - Manual atención al público
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8. RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
8.1. TELÉFONO RECEPTOR
Los/as demás nos llaman, nos cogen de sorpresa, no tenemos tiempo
de hacernos un plan. ¿Qué hacer?
• Saludo y Presentación.
• Invitar a exponer el problema.
• Ayudar a esa exposición.
• Tomar datos.
El problema puede ser simple o complejo:
• Al problema simple podemos responder inmediatamente, aunque no nos
incumba. Respondemos.
• Al problema complejo que necesita un estudio, consulta, pedir
autorización, etc., debemos responder con una fórmula de “desvío”.
La fórmula consiste en indicar al/la cliente/a que le llamaremos lo más
rápidamente posible para darle la solución a su problema (determinar el
tiempo).
A partir de aquí, nos hemos constituido emisores/as y nos preparamos
el plan de respuesta.
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