Page 118 - Manual atención al público
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o No cortarle en una explicación.
o No poner ninguna excusa, aunque sea cierta.
▪ Estamos de obras, traspaso o sobrecargados de trabajo.
▪ Se nos ha ido la línea de los ordenadores.
▪ Es culpa de correos.
La calma tiene que aparecer durante toda la conversación. Pedir
disculpas una sola vez e inmediatamente expresarle el deseo de poder
solventar el tema.
• Ineficaz:
o Cortarle, polemizar, discutir o excusarnos.
o Hablar más rápido que él para que no pueda retomar la
conversación (síntoma claro de nuestros nervios).
o Contagiarnos de sus nervios. (Conseguiremos que sepa que lo que
le pasa nos afecta y entonces “nos dará” dos veces en lugar de
una).
Las fases en las que se concreta una reclamación son las siguientes.
9.3.1. RESPETAR LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Aceptándolo como un hecho normal:
• “Le comprendo”.
• “Es lógico que usted esté enfadado”.
• “Ha hecho usted muy bien en llamarnos”.
Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número posible
de detalles (fechas, importes, número de expediente, número de cuenta,
etc.).
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