Page 114 - Manual atención al público
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8.1.1. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA
PERSONA QUE LLAMA
Cada cliente/a es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar
servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.
En el módulo 3, en la sección de autocontrol podemos ver 4 modelos de
comportamiento que las personas muchas veces demuestran cuando llaman
por teléfono. Patrones de comportamiento de las personas que llaman:
Resuelto/a, agresivo/a o irritado/a y pasivo/a.
8.2. TELÉFONO EMISOR
Nos servimos del teléfono para ponernos en contacto con alguien a
quien tenemos que hacer partícipe de nuestras ideas, de nuestras
necesidades, de nuestros problemas. Somos nosotros/as los/as que
llamamos.
Nuestro problema debe estar preparado para ser expuesto con
claridad, con todos los detalles, pero en el menor tiempo posible. Esto es fácil
porque tenemos tiempo de prepararnos y hacernos un plan. No nos cogen de
sorpresa. El plan consiste en:
1º. Saludo y Presentación.
2º Referencia al hecho: indicar a nuestro/a interlocutor/a qué asunto
vamos a tratar, es decir, el motivo de la llamada. Es conveniente tener en
cuenta que nuestro/a interlocutor/a ha sido cogido/a de sorpresa y en el
momento de atender nuestra llamada estaba ocupado/a por otros problemas.
3º Cuerpo del problema: aquí exponemos con el mínimo de palabras en
qué consiste el problema.
4º La solución propuesta: exponer nuestra solución al problema.
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