Page 114 - Manual atención al público
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8.1.1.  RECONOCER  Y  MANEJAR  EL  COMPORTAMIENTO  DE  LA
                  PERSONA QUE LLAMA



                         Cada cliente/a es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar
                  servicios  aprenden  a  reconocer  estas  diferencias  y  ajustan  su
                  comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.


                  En  el  módulo  3,  en  la  sección  de  autocontrol  podemos  ver  4  modelos  de

                  comportamiento que las personas muchas veces demuestran cuando llaman
                  por  teléfono.  Patrones  de  comportamiento  de  las  personas  que  llaman:

                  Resuelto/a, agresivo/a o irritado/a y pasivo/a.




                  8.2. TELÉFONO EMISOR


                         Nos servimos del teléfono para ponernos en contacto con alguien a

                  quien  tenemos  que  hacer  partícipe  de  nuestras  ideas,  de  nuestras
                  necesidades,  de  nuestros  problemas.  Somos  nosotros/as  los/as  que

                  llamamos.


                         Nuestro  problema  debe  estar  preparado  para  ser  expuesto  con
                  claridad, con todos los detalles, pero en el menor tiempo posible. Esto es fácil

                  porque tenemos tiempo de prepararnos y hacernos un plan. No nos cogen de
                  sorpresa. El plan consiste en:


                         1º.  Saludo y Presentación.


                         2º Referencia al hecho:  indicar  a  nuestro/a  interlocutor/a  qué  asunto

                  vamos a tratar, es decir, el motivo de la llamada. Es conveniente tener en
                  cuenta  que  nuestro/a  interlocutor/a  ha  sido  cogido/a  de  sorpresa  y  en  el

                  momento de atender nuestra llamada estaba ocupado/a por otros problemas.


                         3º Cuerpo del problema: aquí exponemos con el mínimo de palabras en
                  qué consiste el problema.


                         4º La solución propuesta: exponer nuestra solución al problema.







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