Page 107 - Manual atención al público
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Este es el motivo por el que muchas personas perciben el conflicto
como intrínsecamente malo y que, por lo tanto, hay que eludir, puesto que
así lograremos alejar de nosotros/as sus consecuencias fatales. Sin embargo,
la premisa que debería manejarse es la contraria, porque lo malo no es el
conflicto, sino permitir que crezca en la oscuridad y genere todo tipo de
podredumbre a su alrededor. Si no nos ponemos manos a la obra y
gestionamos adecuadamente el conflicto, el tiempo se encargará de
aumentar su tamaño e irracionalidad, lo que hará más costosa cuando no
imposible su solución. Lo malo no es entonces el conflicto, sino su mala
gestión.
El conflicto es condición para la reflexión y, por lo tanto, para el avance
en cualquier campo. Nos impulsa a pensar, idear y resolver. Aunque
curiosamente a las organizaciones les gusta que las personas que las integran
simulen estar en conflicto, un buen equipo suele necesitar de un/a
provocador/a que lo agite, porque no hay nada más tóxico que un problema
atragantado por defecto de comunicación.
6.4.3. FASES EN LA RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO. DIAGNÓSTICO
Ante un conflicto, el/la conserje tiene la responsabilidad de gestionarlo
adecuadamente, para ello, debe detectar la existencia de conflicto, valiéndose
de la interpretación de los signos que en el día a día se dan en su entorno.
Debe interpretar lo que está pasando, a partir de la lectura de los
comportamientos observables, por tanto, debe desarrollar un cierto sentido
de observación, una buena capacidad de interpretación y un agudo instinto
de sospecha.
Algunas de las preguntas claves que debemos hacernos con el fin de
detectar la existencia de conflicto son:
• ¿Cuál es el alcance del conflicto? Necesitamos saber a quién afecta el
conflicto, no sólo en cuanto a las personas, sino también en cuanto a los
procesos y desarrollos a los que compromete. La complejidad de su
gestión aumentará si las personas o los procesos afectados son claves
dentro de la organización.
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