Page 103 - Manual atención al público
P. 103
- Estilo papel: Frente a este tipo de perfiles tendremos las cosas mucho
más sencillas, pues en todo momento van a intentar buscar una
solución conjunta, sin culpas ni reproches. Va a ser muy fácil llegar a
acuerdos, pues son ellos mismos quienes los van a querer buscar.
6.3. FASES DE UN ACUERDO
El primer paso para llegar a un acuerdo es escuchar a la otra parte y
tener claros tus argumentos. A la hora de argumentar adecuadamente
debemos tener en cuenta diferentes aspectos:
o Debemos expresar los argumentos con la máxima claridad.
o Debemos utilizar expresiones que eviten malas interpretaciones o
desconfianzas. Ser objetivos/as.
o Debemos buscar una coherencia entre los argumentos evitando las
contradicciones.
o Debemos utilizar argumentos que lancen algún beneficio para
nuestro/a interlocutor/a.
o Debemos ser concisos/as a la hora de exponer diferentes
argumentos y no aturdir lanzando más argumentos de los
necesarios.
El proceso de llegar a un acuerdo incluye cuatro fases clave. Estas fases
no tienen por qué ser secuenciales, pudiendo pasar de una fase a otra en
función del desarrollo de la negociación y conseguir el objetivo. Estas fases
son las siguientes:
• Aproximación.
• Conexión.
• Desconexión.
• Acuerdo.
103
