Page 102 - Manual atención al público
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6.2. ESTRATEGIAS PARA LIDIAR CON LOS ESTILOS
PROPUESTOS
El término estrategia originariamente fue aplicado a la guerra y se
definía como "el arte de planificar y dirigir grandes movimientos militares y
las operaciones de guerra". La estrategia nos define de forma general allí
donde queremos llegar.
La estrategia básica de todo trabajador es llegar a acuerdos. La
cuestión está en cómo hacerlo.
- Estilo piedra: Ante este colectivo de personas, el profesional debe
emplear una especial comprensión, pues ellas no son capaces de
empatizar ni dar su brazo a torcer, por tanto, deberemos mostrarnos
accesibles, atentos y dispuestos a escuchar su discurso. Será mejor no
entrar en su estilo comunicativo e intentar emplear la empatía de la
mano de la asertividad para que no sienta que su reclamación no es
acogida. Deberemos tener especial tacto con ellos. Sonreír, mostrar
simpatía, no tomarnos las quejas en un plano personal, intentar
solucionar lo que esté a nuestro alcance y utilizar el tacto para
comunicar nuestra respuesta.
- Estilo tijeras: Con este estilo de personas debemos ser muy precisos,
mostrar que tenemos conocimiento acerca de lo que se habla, así como
ofrecerles todos los datos que nos demandan de manera clara, precisa
y ordenada. Intentar explicarles todo lo necesario con evidencias, sin
jugar a la ambigüedad.
- Estilo lápiz: Con este estilo podemos ser algo más flexibles, pues van a
estar dispuestos a entender nuestro punto de vista, deberemos
mostrar empatía y comprensión, pero nos ofrecerán la oportunidad de
explicarnos ante cualquier contratiempo.
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