Page 98 - Manual atención al público

5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL/A LA CLIENTE/A

• Saludar: nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los
ojos, y personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le

conocemos. La postura es relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e
intentando no polemizar.

• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y
siente. Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se

preocupe, etc .).

• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información
para verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y

palabras accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa
que podamos hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.

Formulamos preguntas. Confirmar.

• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la
usuario/a necesita o ha pedido.

• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que
concierne.

• Confirmar: informar al/la usuario/a de que se ha hecho. Informar

de los pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

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