Page 96 - Manual atención al público

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, todo/a aquel/lla
que descuelga el teléfono, sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello

es fundamental que el/la recepcionista sepa dirigir al/la usuario/a a la
persona indicada, para que no pase como una pelota de un departamento a

otro. Ninguna cuestión expuesta por el/la usuario/a debe quedar sin
respuesta. Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, el/la

recepcionista o el/la compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada para
que pueda devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando

información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a
otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la usuario/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está
harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un

lado a otro. Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe
tener un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas

de cada departamento y la información precisa de las funciones de cada
trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos

planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los

Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público telefónico:

• El/la usuario/a no esperará más de tres pitidos antes de ser
atendido/a.

• El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin que el/la

usuario/a tenga que preguntarlo.

• Amabilidad en el trato.

• La llamada no se interrumpirá más que de forma excepcional
(atender otra llamada o consulta). Esta interrupción no superará un
tiempo razonable de espera.

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