Page 95 - Manual atención al público
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4. IMAGEN CORPORATIVA
Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de
atención telefónica porque se considera que ésta es la primera imagen que se
percibe de una entidad cuando se realiza una llamada. Hay que tratar de
involucrar a toda la organización en una imagen corporativa que incluye la
atención al público. La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención
telefónica. “La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as
aquellos/as que atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada
bien atendida, vale más que mil palabras.
Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las
reclamaciones o las peticiones de información. La entidad debe contestar las
preguntas y resolver las quejas, aquellas organizaciones que no logran una
buena comunicación con los/as usuarios/as, generan en éstos/as una doble
insatisfacción: la que ya tenían antes de la llamada y las que les genera el no
ver resuelto su problema. Para lograr estos objetivos se requiere un buen
nivel de información y formación de los/as empleados/as.
Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:
• Acogida.
• Distribución correcta de las mismas.
• Transferencia.
• Resolución de problemas.
En la recepción de las llamadas el/la usuario/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono adonde él/ella quería
llamar. El/la recepcionista debe presentarse con el nombre de la organización,
el “dígame” es incorrecto.
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