Page 91 - Manual atención al público

3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SU RESPECTIVO

AFRONTAMIENTO

Cada tipo de usuario/a es diferente. Los/as que tienen experiencia en

proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias, ajustando su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del

patrón de comportamiento del público:

• Cliente/a resuelto/a:

- Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la

petición.
- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus
declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.
- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará al/la usuarios/a

resuelto/a.

• Cliente/a agresivo/a o irritado/a:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.
- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al usuario/a de tus acciones.
- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

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