Page 92 - Manual atención al público

• Cliente/a pasivo/a:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de
usuarios/as. Los/as usuarios/as que están satisfechos/as casi

siempre son pasivos/as. La experiencia les ha enseñado que no
necesitan presionar ni quejarse. Ellos/as saben que recibirán el

servicio necesario. En muchos contactos por teléfono, un/a
usuario/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a pasivo/a.

Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la usuario/a está

satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

- Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para
determinar cuándo sucede esto. Muchos/as usuarios/as no

quieren asumir una actitud agresiva para obtener un buen
servicio. Ellos/as simplemente quieren un servicio que sea "libre
de complicaciones".

Cabe destacar lo necesaria que es la habilidad del autocontrol en el manejo
de los usuarios más complejos.

ACTITUD DEL/LA CLIENTE/A RESPUESTA DEL/LA QUE REALIZA
DISCUTIDOR/A EL SERVICIO

• Persona polémica y agresiva. ------------------------------------------
Todo lo discute, le gusta ------------------------------------------
llevar la contraria al/la --------------------
trabajador/a.
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• Tiende a ser categórico/a.
Examinar el servicio
queriéndole buscar “pegas”.
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