Page 99 - Manual atención al público

• Resolver: preguntar.
- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle,

con un lenguaje entendible para el/la usuario/a que tenemos
delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.
- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en

su lugar”.
- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas

reiterativas suenan a ineficacia e incompetencia).

- Evitamos justificarnos en todo momento.
- En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as,
empleados/as o sectores.

- Repetimos lo esencial del relato del/la usuario/a.

- Iniciamos la corrección del problema.
- Derivamos, si es pertinente, al/la usuario/a a otro/a
empleado/a sector u organización más apropiado/a.

- Informamos de los avances realizados.

- Indicamos los pasos siguientes si son necesarios.
• Clima positivo: tono de voz cálido, amistoso. Miramos a los ojos y

sonreímos. Expresión de la cara relajada.

• Confirmación de satisfacción: preguntamos si podemos hacer algo por
él/ella. Verificamos la conformidad del público con el servicio

recibido. Informar al/la superior de todas las oportunidades para
mejorar los servicios.

• Despedirse: saludar, usando el nombre del/la usuario/a. Sonreír y

quedar a su disposición.

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