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3.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN
Habitualmente, en una reclamación, se llama con ganas de descargarse
o desahogarse en lo que la persona cree que es su derecho. Normalmente
esta primera etapa hay que dejar que se produzca de forma normal, para que
la persona descargue su tensión. De otra forma sólo conseguiremos
“cargarle” más.
Por eso la actitud en una reclamación o queja, por
pequeña que sea, es empezar escuchando sin cortarle.
Sólo le interrumpiremos en el caso de que empiece a
repetirse y tengamos ya toda la información para poder
gestionarle la queja. Las interrupciones se producen
siempre haciendo preguntas a la vez que se muestra
interés por resolver el tema planteado. Lo más importante
siempre es nuestra actitud extremadamente tranquila y
con deseos de ayudar, la calma, en todo caso, es
contagiosa.
• Eficaz:
o Ser amable.
o Dejarle hablar todo lo que quiera al principio.
o Hacerle preguntas:
▪ ¿Quién le atendió?
▪ ¿Me puede proporcionar algunos datos…?
o No cortarle en una explicación.
o No poner ninguna excusa, aunque sea cierta.
▪ Estamos de obras, traspaso o sobrecargados de trabajo.
▪ Se nos ha ido la línea de los ordenadores.
▪ Es culpa de correos.
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