Page 148 - Manual auxiliarde conserje
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1. TELÉFONO RECEPTOR
Los/as demás nos llaman, nos cogen de sorpresa, no tenemos tiempo
de hacernos un plan. ¿Qué hacer?
• Saludo y Presentación.
• Invitar a exponer el problema.
• Ayudar a esa exposición.
• Tomar datos.
El problema puede ser simple o complejo:
• Al problema simple podemos responder inmediatamente, aunque no
nos incumba. Respondemos.
• Al problema complejo que necesita un estudio, consulta, pedir
autorización, etc., debemos responder con una fórmula de “desvío”.
La fórmula consiste en indicar al/la cliente/a que le llamaremos lo más
rápidamente posible para darle la solución a su problema (determinar el
tiempo).
A partir de aquí, nos hemos constituido emisores/as y nos preparamos
el plan de respuesta.
1.1. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA
QUE LLAMA
Cada cliente/a es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar
servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.
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