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3. QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN

En una reclamación el punto más difícil y a la vez más importante de
tratar es el emocional. Partiendo de la premisa de que toda persona tiene

inteligencia y emociones, la parte más sencilla será conocer lo que pasa. En
el trasfondo de cualquier queja o reclamación se halla una persona

malhumorada (emoción) que además de contarnos un suceso nos está
transmitiendo una decepción.

Tres premisas básicas de una reclamación:

• Una persona que no ha tenido nunca una queja hará publicidad de la
entidad, pero sólo CUANDO LE PREGUNTEN.

• Una persona que tiene una queja y no nos lo cuenta o nos lo cuenta,
pero no se la gestionamos bien, hará publicidad negativa de la entidad,

AUNQUE NO LE PREGUNTEN y además se lo contará a una media de
12 personas en un mes.

• Una persona que tiene una queja y se la hemos gestionado bien, será
un/a cliente/a al que habremos conseguido FIDELIZAR (mantenerle en
el tiempo).

Hay que entender que gestionar bien una queja, es solucionarle

eficazmente el tema tratado y además tratarle con asertividad y educación.
No debemos olvidar que, a veces, el ser eficaz no es suficiente y que se tendrá

que producir algún tipo de “caricia psicológica”, que es algo más, un plus en
el que intervendrá un trato más amable y animado que de costumbre.

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