Page 153 - Manual auxiliarde conserje
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La calma tiene que aparecer durante toda la conversación. Pedir
disculpas una sola vez e inmediatamente expresarle el deseo de poder
solventar el tema.
• Ineficaz:
o Cortarle, polemizar, discutir o excusarnos.
o Hablar más rápido que él para que no pueda retomar la
conversación (síntoma claro de nuestros nervios).
o Contagiarnos de sus nervios. (Conseguiremos que sepa que lo que
le pasa nos afecta y entonces “nos dará” dos veces en lugar de
una).
Las fases en las que se concreta una reclamación son las siguientes.
3.3.1. RESPETAR LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Aceptándolo como un hecho normal:
• “Le comprendo”.
• “Es lógico que usted esté enfadado”.
• “Ha hecho usted muy bien en llamarnos”.
Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número posible
de detalles (fechas, importes, número de expediente, número de cuenta,
etc.).
Escuchando atentamente siempre, desde el principio hasta el final. Una
buena demostración de escucha es resumir al cliente, para su comprobación,
los datos que se han anotado.
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