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1.4.1. MANEJO DE LOS USUARIOS CON AUTOCONTROL

Debemos tener en cuenta que cada usuario/a es diferente, teniendo en
ocasiones que vernos forzados a realizar un sobreesfuerzo en cuanto a

nuestro autocontrol se refiere. Los que tienen experiencia en proporcionar
servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su

comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.

Vamos a ver tres tipos de comportamiento que las personas muchas
veces demuestran. Patrones de comportamiento de las personas:

• Resuelto/a.

• Agresivo/a – Irritado/a.
• Pasivo/a.

• MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A

• Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la petición.

• Sé amigable, pero específico/a y directo/a en sus declaraciones.

• Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

• Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

• No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad.

• Un servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la cliente/a
resuelto/a.

• MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A

• Simpatiza y proporciona comprensión.

• Muéstrate de acuerdo con su público si él/ella tiene razón.

• Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

• Avisa al/a la cliente/a de tus acciones.

• Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

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