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• MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO

Es relativamente fácil manejar y dar servicio al/a la usuario/a pasivo.
El/la usuario/a que está satisfecho casi siempre es pasivo. La experiencia les

ha enseñado que no necesitan presionar ni quejarse. El/ella sabe que recibirá

el servicio necesario.

En muchas ocasiones, un/a usuario/a puede cambiar de agresivo/a-
resuelto/a a pasivo/a. Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la
cliente/a está satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

1.5. ESCUCHA ACTIVA

Llamamos escucha activa a la habilidad que presenta el ser humano

de escuchar a las personas desde el punto de vista del que habla,
ejercitando así la empatía y sensibilidad evitando todo tipo de distracciones.

Se entiende que la escucha activa mejora en gran parte el ambiente
laboral, fomentando así un clima agradable y sano.

Podemos afirmar que los tres componentes esenciales de esta

escuchan activan son:

- Predisposición personal: Este elemento es el inicio de toda escucha activa

pues la predisposición inicial tiene que ser de servicio y entrega al emisor.

- Empatía: Que el otro se sienta comprendido es fundamental para poner en

práctica una correcta escucha activa, esto solo podemos lograrlo ejercitando
la empatía.

- Lenguaje no verbal: La actitud y disposición gestual con la que nos percibe
el hablante es fundamental para reforzar y validar el mensaje que se nos
está transmitiendo.

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