Page 39 - MANUAL NO SÉ SI ME EXPLICO
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adoptar la perspectiva de otras personas o atender a los propios estados
internos. Una tendencia, sin embargo, se refiere a la probabilidad real de
adoptar la perspectiva de la otra persona o atender el estado interno propio.
La empatía cumple funciones de motivación e información, amplifica o
intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona. También
da información acerca del grado en el cual uno valora el bienestar de otras
personas y desea aliviar sus necesidades.
Por tanto, para una buena atención al público poseer la habilidad de
empatía es aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la motivación
para dar un buen servicio.
Es necesario identificarse con las personas y hacerles saber que son
comprendidas. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del
teléfono, mostrador, etc. hay alguien trabajando para él/ella. Se deben
realizar preguntas que sirvan para ayudarles mejor.
8.1. LA ESCUCHA ACTIVA
Como rasgos fundamentales en el arte de saber escuchar apuntamos
los siguientes:
1. Tener el ánimo de no ser la única persona que habla.
2. Consideración y amabilidad hacia las personas con las que se
interactúa.
3. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso
de comunicación. Para escuchar activamente se deben hallar
motivos de interés en cualquier tema que inicie la persona que
habla, juzgando su mensaje y no su expresión.
4. Hacer notar que estamos escuchando, esto cobra especial
importancia por teléfono, ya que es una comunicación no visual.
La escucha activa por teléfono se puede manifestar con las
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