Page 13 - WIJ-Deel 4_2023_WEB

WAT VINDEN WE LEUK AAN ONZE FUNCTIE? Soms is het voor bepaalde analyses ook nodig om
Binnen AO houden we ons voornamelijk bezig met met behulp van data de grootte van een specifiek
het beschrijven, vastleggen en analyseren van de probleem te bepalen en de bijbehorende bevindingen
bedrijfsprocessen binnen heel DSW. Hierbij geven te onderbouwen. Daarom hebben we regelmatig
wij, op basis van input van onze collega’s, ook advies contact met Data & Analytics voor het samenstellen
voor een verbeterde inrichting van deze processen. van overzichten. Zo hebben wij data opgevraagd
Onze functie is heel dynamisch, omdat we te maken om te beoordelen of bepaalde werkvoorraad taken
hebben met uiteenlopende opdrachten. Voor het in geautomatiseerd zouden kunnen worden.
kaart te brengen van de processen, hebben we namelijk
voortdurend contact met diverse collega’s door bij hen HOE ZIET EEN DAG BIJ AO ERUIT?
mee te kijken of hen te interviewen. Zo hebben we Onze dagen zien er altijd divers uit, omdat het
onder andere meegekeken bij verschillende collega’s afhankelijk is van de actuele opdracht hoe de dagen
van de afdelingen Documentaire Voorzieningen & worden ingedeeld. De opdrachten die we uitvoeren
Logistiek en Declaraties om het proces rondom de zijn verschillend van aard, puur omdat elke analyse een
declaratieverwerking te beschrijven. Ook hebben we andere invalshoek heeft. Vaak werken we individueel
de klantenservicemedewerkers, verantwoordelijk voor aan een opdracht. Bij grotere opdrachten werken wij
het afhandelen van klachten, geïnterviewd voor het samen of pakt een van ons de opdracht op met een
beschrijven van dit proces. Dankzij onze rol binnen de business analist of fabber.
organisatie krijgen we de kans om veel collega’s
te ontmoeten en leren wij alle processen Zo hebben wij recentelijk samen een van
binnen het hele bedrijf kennen. Dit loopt onze grootste opdrachten opgepakt over
uiteen van het contracteren van zorg tot het analysetraject rondom telefonisch
het uitbetalen van declaraties. Wij zijn een klantcontact. Omdat dit traject een van
geheel onafhankelijke afdeling, waardoor onze grootste opdrachten was, hebben wij
wij met een neutrale en flexibele blik naar de dit samen opgepakt. Het analysetraject heeft in
processen kunnen kijken. Op deze manier leveren we totaal driekwart jaar geduurd. Eerst hebben we het
een bijdrage aan de innovatieve bedrijfsvoering van huidige proces, vanaf het ontvangen van een nieuwe
DSW. klantvraag tot het beantwoorden van deze klantvraag,
beschreven. Hiervoor hebben we bij 56 collega’s van
MET WIE WERKEN WE VOORAL SAMEN? de operationele afdelingen meegeluisterd. Dus de
Naast onze collega’s op de operationele afdelingen eerste paar weken van ons analysetraject hebben wij
werken we regelmatig samen met de afdelingen FIT voornamelijk meeluistersessies uitgevoerd. Vervolgens
en ICT. In vergelijking met andere organisaties zijn de zijn we aan de slag gegaan met het analyseren van de
werkzaamheden binnen onze AO vrij uniek, omdat verzamelde data in Google Sheets. Uit onze analyse is
DSW grotendeels haar systemen zelf bouwt. Hierdoor gebleken dat er een aantal punten zijn die een effectieve
zijn veel van onze processen geautomatiseerd en en efficiënte afhandeling van telefonische klantvragen
werken we geregeld samen met business analisten, belemmeren, zoals de beperkingen van het huidige
fabbers en ontwikkelaars om bestaande processen en kennissysteem Check. Aan de hand van deze punten
bijbehorende systemen te analyseren en te verbeteren. hebben we een advies gegeven voor de gewenste
Onze functie wordt vaak verward met die van de inrichting. De resultaten van ons onderzoek hebben we
business analisten. In tegenstelling tot de business vervolgens gepresenteerd aan het management van de
analisten gaan onze opdrachten vaak over afdelingen operationele afdelingen.
en applicaties heen (ketenbreed). Een business analist
focust zich vaak op een bepaald onderdeel binnen de
keten. Hierdoor kunnen zij meer worden gezien als
specialisten en wij als generalisten. Op deze manier
kunnen wij elkaar goed aanvullen.

13