Page 20 - Libro PQRS prueba

MERCANDO A LA DISTANCIA
de orgullo saber que conquistamos clientes no solo de nuestra región,
sino de diferentes ciudades del país. Esta es la experiencia de Rodrigo
Silva, un Santandereano que reside en la ciudad de Bogotá y que men-
sualmente contacta a nuestros operadores para hacerle envío a domici-
lio del mercado a Doña Marina, su mamá, quien vive en Bucaramanga.

- “Siempre elijo Mas x Menos, los conozco desde cuando era cliente en
Barrancabermeja, sé de la calidad de sus productos y de los buenos
precios que ofrecen”.
El Señor Rodrigo en esta ocasión tuvo contacto con Javier Suárez,
encargado de seleccionar los productos y dar respuesta a todas las
inquietudes y necesidades del JEFE, pues como Rodrigo afirma: “yo le
decía que necesitaba este producto y él con amabilidad me daba opcio-
nes con las marcas disponibles en el almacén”.
Luego de la selección de los productos, Javier, junto a David Parra,
facturaron y prepararon el pedido para la entrega a domicilio en la casa
de la Señora Marina. Al finalizar el pedido vía telefónica, el Señor Rodri-
go manifiesta que: “la experiencia de servicio fue excelente. Se notó una ¿Y DÓNDE ESTÁ MI POLLO? rando que me entregara el pollo y pasó a atender a otro cliente como si En nuestros Supermercados valoramos este tipo de historias y nos llena
gran voluntad de servicio y apoyo para lograr precisar los contenidos nada”.
solicitados. Por mi parte le doy la mayor calificación”. La cliente Marisol León vivenció una mala experiencia en el Supermer-
cado Mas x Menos, pues expresa no haber obtenido la mejor atención Luego de este suceso, Marisol afirma que: “en verdad fue una mala
“Brindar soluciones que cubran las necesidades de comer, beber, cuida- por parte de Alejandro en cafetería, “es grosero, al punto de no atender experiencia”, lo que perjudica directamente a la Empresa, puesto que
do personal, cuidado hogar y cuidado de mascotas; asegurando una preguntas y/o consultas y no entregar los paquetes que ha empacado”. este será la memoria de su vivencia en las instalaciones y será testimo-
experiencia memorable de compra”, como parte de nuestra Misión, nos nio para su círculo social.
motiva día a día por convertirnos en la mejor opción para nuestros clien-
tes, NUESTROS JEFES, una compañía para la que son el faro de todas En este caso, es importante tener en cuenta que HAY QUE ESTAR PRE-
nuestras decisiones. SENTES en cada momento de acercamiento que tenemos con nuestro
JEFE. Puede que cada uno de nosotros atendamos muchos clientes al
día, pero para los clientes su visita única a Mas x Menos, por eso hay
“Aquí hay una regla simple pero poderosa: que hacerla MEMORABLE.
Siempre dale al cliente más de lo que espera recibir”

- Nelson Boswell. Recuerda que: “Uno de los mejores regalos que puedes dar a
cualquiera, es el regalo de tu atención”

La cliente comenta el momento en que asiste a Listos para Llevar para - Jim Rohn
efectuar su compra y facturar en la caja rápida los productos selecciona-
dos, incluso un pollo asado, y no recibe un buen trato por parte de
Alejandro: “había una señora ahí que creo que no le alcanzó el dinero, y
se fue, y este muchacho sale de la caja, ni siquiera dice espere un
momento que ya vengo, nada, y empezó a gritar “prioridad”. Cuando
llegó a atenderme, le pregunté que si podía decirme el precio del produc-
to, no me lo dijo en ningún momento, registró el producto como si yo lo
fuera a comprar de una vez”.

Una vez registrados los productos de su compra, la señora Marisol se ve
en la obligación de solicitarle la entrega del pollo asado a Alejandro,
puesto que lo había facturado, pero no lo había entregado. “La señora de
la cafetería le puso el pollo asado al lado de él y él le pregunta que si el
pollo era para mí, ella le confirmó que sí, cuándo terminó el registro me
entregó el paquete de los otros productos y del pollo no, me quede espe-

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