Page 23 - Libro PQRS prueba
P. 23
¡NO SOY UNA LADRONA, LO JURO! Marlon no estaba seguro del billete que había recibido de la cliente, dejó
que saliera del Supermercado y luego actúo. En compañía del guarda de
La señora Victoria Navarro tuvo una experiencia desagradable en uno seguridad salieron a alcanzar a doña Victoria para llevarla al punto de
de nuestros puntos de venta Mas x Menos por causa de Marlon Osorio, venta y aclarar la situación, pero en ese momento todo empeoró.
quién registró su compra en caja.
En llanto, la señora Victoria vuelve al punto de venta dónde el adminis-
Una vez realizado el registro y facturación de los productos de la señora trador Rodrigo trata de llevar la situación, pero no hizo su debida gestión,
Victoria en la caja, ella procede a cancelar el total de su compra con un ya que le manifestó a la cliente que este hecho se había presentado en
billete de $50.000 y posteriormente recibe el cambio, a lo que Marlon reiteradas ocasiones con Marlon y se debía a que “tiene afán de cerrar
presenta inseguridad y duda del billete con el que la señora cancela y la caja”.
ella antes de retirarse de caja le indica: “si no está seguro del billete que
le di por favor rectifique antes de salir, pida que le revisen la caja”. En ningún caso se debe justificar este tipo de actuaciones por el perso-
nal de caja, se debe en primera instancia realizar la revisión de las cáma-
En el momento en que Marlon dudó sobre el billete recibido y la señora ras de seguridad. La atención en caja es uno de los signos más impor-
manifestarle lo que debía hacer ante la situación, él no realizó nada al tantes de nuestra compañía ya que allí es donde se tiene el contacto
respecto y para finalizar la venta, le entregó a Victoria el cambio del bille- directo con nuestros JEFES, y de ello depende el nivel de satisfacción de
te de $50.000. Sin embargo, a la salida de la cliente del Supermercado, la experiencia de su visita en nuestros Supermercados.
Marlon actuó de una manera indebida, ya que como Doña Victoria mani-
fiesta: “yo me fui, yo soy una anciana, cuando ya iba a una cuadra casi Que nuestros afanes no interfieran con la experiencia del cliente, pues
llegando a mi casa a la vuelta del Supermercado, sale ese muchacho, podemos cometer errores que hagan que el cliente, además de no
con el celador, haciendo tremendo escándalo gritándome: “¡Señora! ¡Se- volver, nos recuerde y asocie con un pésimo servicio.
ñora!”, como si yo me hubiese robado algo”.
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que arregles
las cosas cuando algo sale mal”
- Donald Porter, British Airways
21
