Page 28 - Libro PQRS prueba

“PONGA LA QUEJA, PARA LO QUE ME VAN A DECIR” compra, la Señora Teresa le pregunta si se le efectuó descuento a su
mercado y no responde. Al no escuchar una respuesta, Paula le mani-
En uno de nuestros Supermercados, la señora Paula Ojeda en compa- fiesta: “contéstele a mi mamá que le está preguntando por el descuento”,
ñía de Teresa, su mamá, se someten a las malas actitudes del personal a lo que responde: “no ve que ya se lo estoy haciendo”. En ese momento
de atención en caja, pues el trato recibido por Alex, hizo tener una expe- Paula le indica que va a poner una queja y Alex con una actitud grosera
riencia negativa en su visita a Mas x Menos. y arrogante dice “para lo que me van a decir”, al notar las acciones que
iba a tomar la cliente, Alex se acerca a decirle a la jefe que "vaya y mire
las cámaras para que se dé cuenta lo mal que ella me trato".

Ser amables no se trata de adorar al cliente, sino de tratarlo con respeto
y eficacia, además es nuestro deber comunicar las actividades y eventos
que tenemos en la Compañía, más aun en línea de cajas donde nuestro
protocolo de servicio nos obliga a decirlo.

Diariamente en nuestros puntos de venta nos encontraremos con una
variedad de clientes: complicados, sencillos, amables, antipáticos, agra-
decidos y en ocasiones irritantes. Sin embargo, debemos ser empáticos
a la hora de entrar en contacto, reconocer sus necesidades y caracterís-
ticas para conectar correctamente con cada uno de ellos, no dejarlos ir
sin que se enteren de todo lo que tenemos para ofrecerles, muy segura-
mente así no nos lo agradezcan en el instante lo llevarán en su cabeza
y cuando lo recuerden acudirán a nuestro supermercado.

“Es mucho más fácil ser amable, respetuoso y empático con tus
clientes, y tratar de ayudarles antes de que te lo pidan… que inten-
El hecho sucede cuando las Señoras Paula y Teresa abordan el puesto tar reparar una relación rota con ellos”.
de pago para registrar su compra y requerir información acerca del
evento del día, pero Alex, quien en este caso atiende en la caja, no da - Mark Cuban
respuesta a las inquietudes de las clientes, cuando se insiste sobre una
respuesta, la Señora Paula manifiesta que “contesta de mala manera y
se burla de nosotras diciendo que no le importa que nos quejemos y que
por lo mucho que le van a decir”.

De mala gana Alex les indica el descuento del día y una vez finalizada la

26