Page 33 - Libro PQRS prueba
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MI PAN TENÍA UNA HORRENDA SORPRESA siguiente pan, él no se percató de revisar la masa que se encontraba en CONCLUSIÓN Cabeza (Misión), Piernas (Visión), Cerebro y Pulmones (Va
‘reposo’ cuando no encontró el instrumento, sino que sacó otro nuevo y pios) y claramente el Corazón (Nuestro Propósito).
La señora Irma Acevedo, cliente de uno de nuestros puntos de venta, se lo usó para su fin. Como lo hemos visto en estos relatos, cada cliente que entra por nues-
acerca un día al almacén con un pan de jamón y queso y pide hablar con tras puertas saldrá con una historia, por eso debemos procurar que En Mas x Menos los tenemos definidos y si los analizamos,
el administrador, a quién en confidencia le muestra que dentro del mismo Servicio al Jefe se puso en contacto con la Señora Irma inmediatamente, todas esas experiencias sean positivas, a pesar de las circunstancias alrededor de él, nuestro JEFE.
hay una cuchilla u hoja de rasurar. se le ofrecieron excusas y se le explicó la razón por la cual había encon- que se presenten. Lograrlo requiere el esfuerzo de cada uno de noso-
trado dentro de su pan este utensilio, además se realizó nueva capacita- tros, no es solo limitarnos a hacer lo que nos corresponde o “cumplir” con NUESTRA MISIÓN:
ción de BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA a todos los panade- las funciones asignadas, es ser conscientes de que cada acción, pala-
ros y se tomaron los correctivos necesarios con el personal de Panade- bra, gesto o movimiento que hacemos está siendo parte de esa historia “Ser la mejor opción para nuestros JEFES, facilitándoles
ría, sensibilizándolos de la importancia de cumplir a cabalidad con los y que, para ese JEFE, en ese justo momento puede marcar la diferencia. tos y soluciones que cubran sus necesidades de comer, b
procedimientos establecidos por la Empresa. cuidado personal, cuidado del hogar y cuidado de masco
Pero más allá de hacerlo, es sentirlo, no se puede obligar a servir, no se asegurando una experiencia memorable de compra, seguri
Como forma de agradecimiento a la señora Irma por habernos dado una puede obligar a dar más, eso nace. Por esa razón es importante saber alimentaria y máxima calidad al mejor precio.
oportunidad de mejora, por su prudencia e interés oportuno de comuni- por qué estamos en Mas x Menos, cuál es la razón por la que nos levan-
car; se le pidió nos permitiera invitarla a un café en el almacén, previo a tamos cada día a trabajar y seguramente cuando descubramos ese por
eso, se buscó entre sus compras los artículos de su preferencia, donde qué, será más fácil que nazcan estas acciones y que lejos de ser un Nuestra misión debe ser como nuestra cabeza, “si la cabez
identificamos que compraba con frecuencia alimento de gato, se autori- trabajo, se vuelva un propósito. todo el cuerpo se mueve” . La razón de ser de la organiza
zó un bono y se le hicieron 2 anchetas, una para ella y otra con produc- hace movernos día a día.
tos para gatos.
La señora Irma bastante alterada cuenta: “llegué a mi casa y partí el pan “El camino hacia el corazón del cliente es mucho más que un NUESTRA VISIÓN:
para comérmelo con café, yo sentí algo duro sin embargo pensé que era Al momento de la entrega, la señora Irma se sorprendió al ver la ancheta programa de lealtad. Crear clientes evangelistas se trata de crear
el queso, y lo serví para comerlo, pero por el temor de encontrar algo para sus gatos, mencionó: “No puedo creer que hayan pensado en mis experiencias de las que valga la pena hablar…” “Ser una compañía sostenible que la gente quiera que e
duro y sufrir una rotura en alguno de mis dientes decidí, revisarlo y ¡oh bebés, es el mejor regalo”. sienta orgullo de ella, teniendo a “El JEFE” como faro
sorpresa! dentro de él había una cuchilla”. – Valeria Maltoni sus decisiones”.
Desde entonces, la Señora Irma es una fiel cliente de Mas x Menos,
Se revisó internamente y se identificó que la cuchilla encontrada en el sigue comprando el pan en nuestros puntos de venta e incluso postea en Lograr que todos sientan esa necesidad de satisfacer al cliente; que Nuestra visión, por otro lado, es la proyección hacia dón
pan, el panadero la usaba como herramienta para darle la apariencia al sus redes sociales las diferentes promociones que hay en los Supermer- todos pongan de primero al cliente; que el cliente sea lo primero, no es piernas son el órgano que nos ayuda a movernos por ese ca
producto, instrumento que no estaba permitido por la Compañía, tenien- cados. sencillo, a eso se le llama Cultura Organizacional, y básicamente es que la cima, en este caso, guiados por la luz que nos muestra
do dentro de sus implementos el escalpelo para darle el terminado al todos los que pertenecemos a Mas x Menos reflejemos la esencia de la FARO: EL JEFE.
pan, el cual nuestro panadero no utilizaba incumpliendo las políticas de Recuerda que: “Un error bien atendido es la mejor oportunidad empresa en nuestro Ser y Hacer.
BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA , y que por descuido en su para fidelizar a cualquier cliente”.
labor estaba poniendo en riesgo la vida de las personas y el buen Para nadie es un secreto que la columna vertebral de la Cultura Organi-
nombre de Supermercados Mas x Menos. Presentándose esta situación - Jürgen klaric zacional Mas x Menos es el Servicio, pero, así como en el cuerpo
tan delicada, donde la cuchilla quedó en el interior de la masa del humano, para ser funcional se vale del resto de órganos vitales, como la
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