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Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers

d. Réponse aux objections du client

Après avoir posé les questions nécessaires lui permettant de découvrir les motivations du client
(deuxième étape), puis présenté ses arguments de vente (troisième étape), le vendeur doit faire
face aux objections du client et y apporter les réponses adéquates ; cette quatrième phase de
l'entretien de vente nécessite le traitement suivant :
· Laisser le client exprimer son objection et l'écouter poliment.

· Reformuler systématiquement cette objection de façon à obliger le client à préciser sa
pensée et, par là même vérifier si l'objection est vraie ou fausse.
Exemple 1 : (cas d’une offre de taux pour un placement)

- Client (objection) : votre proposition me semble insuffisante.
- Vendeur (reformulation) : le taux proposé ne vous agrée pas ?

- Client (objection) : oui, par rapport à la période de placement, ce taux est bas.

- Vendeur (reformulation) : vous estimez que par rapport à la période votre placement
n’est pas suffisamment rémunéré ?
- Client (objection) : oui, pour cette période, je pense pouvoir trouver une meilleure
offre.
Il s'agit là à l'évidence d'une objection vraie portant sur le rapport qualité-prix ; le client est
de bonne foi car il répète plusieurs fois son objection en la maintenant.

Exemple 2 : le même cas.

- Client (objection) : je ne suis pas sûr de vouloir « bloquer » mon argent sur la période
que vous me proposez.

- Vendeur (reformulation) : auriez-vous besoin de votre argent avant le terme de cette
période ?
- Client (objection) : effectivement pas pour cette année. Je trouve le taux bas.

- Vendeur (reformulation) : donc pendant l’année à venir, vous n’aurez pas besoin de
cet argent ?
- Client (objection) : Je trouve le taux trop bas.

Les deux premières objections du client sur la période sont de fausses objections, masquant
la véritable objection portant sur le prix ; le client est de mauvaise foi, mais le vendeur, en
reformulant les objections du client, découvre la vraie raison à partir de laquelle il va pouvoir
formuler sa réponse.

· Lorsque le vendeur est certain de la sincérité de l'objection, il y répond en reconnaissant le
bien-fondé de celle-ci et en présentant d'autres arguments susceptibles d'intéresser le client.
Exemple : (suite des dialogues précédents) :

- Vendeur : ce taux est probablement un peu bas au regard de la période de
placement, mais il correspond parfaitement à l'usage que vous souhaitez en avoir et,
de plus, il est totalement compétitif sur le marché.

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