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Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers
Principe n°5 : Les effets de la fidélité forment un enchaînement complexe. Apprenez à
déchiffrer les comportements spécifiques de vos clients et de votre marché

La chaîne des effets de la fidélisation sur les bénéfices de l’entreprise est loin d’être directe. La
rendre efficace est absolument nécessaire pour éviter le désastre financier.
Pour mesurer le retour d’un programme de fidélisation, il est important de comprendre l’impact
sur les bénéfices de l’entreprise des investissements dans les process ou les programmes. Cela
passe par la mise en place d’un suivi efficace des réactions de ses clients sur son marché
spécifique.

Principe n°6 : La fidélité du client et la perception de la marque sont interdépendantes. Elles
doivent être gérées ensemble

Bien que par nature fondée sur l’observation, le marketing s’est progressivement concentré sur
des objectifs liés à la marque. Ce n’est que très récemment que cette tendance a été prise à
contre-pied par la popularité grandissante des programmes clients, via les audits de satisfaction et
les études des besoins et des demandes de la clientèle.
Ces deux approches – qu’elles soient axées sur la marque ou sur le client – ont le même objectif :
influer sur les attitudes et les comportements des clients. Pourtant, les entreprises ont tendance à
isoler ces deux fonctions. Très souvent, elles distinguent la gestion de la marque et la gestion de la
satisfaction de clientèle qui sont généralement aux mains de différents départements. De même,
la plupart des ouvrages universitaires spécialisés se consacrent soit exclusivement aux
problématiques de la marque soit à celles du client. Les entreprises gagneraient à adopter une
approche globale, qui tienne compte à la fois du pouvoir de la marque et de celui du client.

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