Page 64 - Manuel_Techniques de vente
P. 64
Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers
5. Comment traiter les objections
5.1 Différentes catégories d’objections
Avant d'envisager les multiples raisons pour lesquelles un client peut être amené à faire une
objection, il faut en distinguer quatre grandes catégories :
a. Les objections réelles
Fondée : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il
s'agira d'une objection difficile.
- "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long".
Non fondée : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client, mais ce dernier
n'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information ou préjugé.
- "Votre documentation n'est pas assez précise"(il existe une documentation détaillée).
- "Les banques ne respectent jamais leurs délais".
b. Les objections prétextes
Ces objections n'ont pas de fondement objectif. Elles montrent chez le client le désir de ne pas
"entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.
- "Ce n’est pas dans mes plans..."
- "Il faut que je réfléchisse..."
c. Les objections tactiques
Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels, ces objections ont pour but de
mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures
conditions.
- "Vous n'avez pas la réactivité suffisante".
- "Ce que vous m'annoncez là n'est pas possible".
d. Les objections muettes
Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa
désapprobation.
- "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."
64