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Techniques de vente                                                          Brevet Bancaire Métiers

                                    5. Comment traiter les objections




            5.1 Différentes catégories d’objections




            Avant  d'envisager  les  multiples  raisons  pour  lesquelles  un  client  peut  être  amené  à  faire  une
            objection, il faut en distinguer quatre grandes catégories :

            a. Les objections réelles

            Fondée : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il
            s'agira d'une objection difficile.
                    - "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long".

            Non fondée : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client, mais ce dernier
            n'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information ou préjugé.

                    - "Votre documentation n'est pas assez précise"(il existe une documentation détaillée).
                    - "Les banques ne respectent jamais leurs délais".

            b. Les objections prétextes

            Ces objections n'ont pas de fondement objectif. Elles montrent chez le client le désir de ne pas
            "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.
                    - "Ce n’est pas dans mes plans..."

                    - "Il faut que je réfléchisse..."

            c.  Les objections tactiques

            Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels, ces objections ont pour but de
            mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures
            conditions.
                    - "Vous n'avez pas la réactivité suffisante".

                    - "Ce que vous m'annoncez là n'est pas possible".

            d. Les objections muettes

            Le  client  ne  s'exprime  pas  verbalement  mais  il  a  un  comportement  physique  qui  manifeste  sa
            désapprobation.
                   -  "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."















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