Page 65 - Manuel_Techniques de vente

Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers

5.2 Quelle attitude face aux objections ?

L'objection est vitale. Elle permet au dialogue de s'instaurer, ce dialogue suppose bien entendu le
respect de l'autre.

a. Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer

· Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas
répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus
importante.
· Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je
comprends..., je vois...".

· Montrez-vous calme.
· Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client
l'exprime (elle se dégonfle).

b. Evitez la discussion

· Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui
débouchent sur des affrontements.
· Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes
raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".

c. Faites préciser si nécessaire

· Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à
demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".

d. Vérifiez le bien fondé de l'objection

· S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante : "Imaginons ce problème résolu, vous
considéreriez mon offre intéressante...".
· S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une
nouvelle objection prétexte...
On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à
argumenter.

e. Répondez brièvement

· La réponse à l'objection doit être concise et brève. Plus vous donnez d'arguments, plus vous
risquez une nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu.
· Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples.

65