Page 123 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫الفصل الثامن ‪:‬عمليات المغادرة‬

‫‪Departure‬‬

‫المغادرة هي آخر مرحلة من مراحل دورة خدمة العميل بالفندق‪ .‬ولإكمال حلقات خدمة العميل بشكل جيد فلابد‬
‫أن تنفذ هذه المرحلة بما يرضي العميل واعطائه الشعور بالمستوى العالي للخدمة التي قدمت له خلال فترة إقامته‬
‫بالفندق‪ .‬فأي خلل أو سوء في الخدمة في هذه الرحلة سوف يؤثر على حكم العميل على مستوى الخدمة ككل ومما‬

‫يعني مغادرة العميل دون الشعور بالرضا عن الفندق‪.‬‬
‫عملية المغادرة تتطلب عمل جميع العاملين بالمكاتب الأمامية مثل الصراف‪ ،‬وعاملي خدمة الزي الموحد‪،‬‬
‫وموظفي الاستقبال والاستعلامات‪ .‬فلكل منهم دور مهم في تنفيذ المغادرة بشكل جيد يضمن مستوى الخدمة‬
‫المقدمة ورضاء العميل‪ .‬ولا بد أن تختم عملية المغادرة بتوديع العميل بالعبارات الجميلة وشكره على اختياره‬

‫للفندق لما لها من اثر نفسي ايجابي على العميل‪.‬‬

‫اولاً‪ :‬مواعيد المغادرة ‪Check out Time‬‬

‫موعد المغادرة هو أقصى وقت يستطيع أن يشغله النزيل بالفندق دون مطالبته بالدفع لآجرة الغرفة ليوم آخر‪ .‬يتم‬
‫تحديد مواعيد المغادرة من قبل إدارة الفندق وهي تختلف من فندق لآخر ولكنها متقاربة جدا من حيث الوقت‪:‬‬

‫‪ ‬التحديد العالمي لمواعيد المغادرة يكون خلال الثانية عشر ظهرا وبعد ذلك يتم حساب أجرة الغرفة لليلة‬
‫كاملة أو نصف لليله وإضافتها على حساب العميل نتيجة للمغادره المتأخرة‪.‬‬

‫‪ ‬كثير من الفنادق ونظرا للتعاون مع النزلاء يحدد وقت المغادرة لتكون الساعة الثانية بعد الظهر‪ ،‬ويمكن‬
‫تمديدها بناء على رغبة العميل‪.‬‬

‫إجبار العميل على الدفع للمغادره المتأخرة يعتمد على عدد من النقاط أهمها‪:‬‬
‫‪ .2‬الوقت الفعلي للمغادرة‪.‬‬

‫‪ .1‬الفترات الموسمية وارتباط الفندق بحجوزات‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬إجراءات المغادرة ودور العاملين بالمكاتب الأمامية‪:‬‬

‫‪Departure Procedures‬‬

‫كما أوضحنا سابقا يجب أن تتم عملية المغادرة وتنفذ بشكل يضمن عدم الأساءة أو حدوث خلل في الخدمة وان‬
‫معظم العاملين في المكاتب الأمامية يلعبون دورا مهما في تنفيذ هذه المهمة‪ .‬وهنا سوف نوضح إجراءات‬

‫المغادرة والدور الذي يلعبه العاملين بقسم المكاتب الأمامية لإنجازها بالشكل السليم‪:‬‬
‫‪ -9‬طلب المغادرة ‪: Check out Request‬‬

‫قرار المغادرة يكون عائدا للنزيل نفسه وغالبا ما تتم هذه العملية باتصال العميل بالمكاتب الأمامية موضحا‬
‫رغبته بالمغادرة وتجهيز فاتورة حسابه‪ .‬وفي بعض الأحيان يفاجئ موظفى المكاتب الأمامية بتواجد العميل لديهم‬

‫وطلبه إنهاء إجراءات مغادرته‪.‬‬
‫‪-2‬حمل الحقائب ‪Carry Luggage‬‬
‫هذه العملية تأتي بعد طلب المغادرة وتعني إنزال حقائب النزلاء إلى المكاتب الأمامية أو إلى اللوبي ووضعها‬
‫بجانب مخرج الفندق‪ .‬تنفيذ هذة العملية تقع على حاملي الحقائب ولإتمامها بشكل لايضر خدمة الضيف فإن على‬

‫حاملي الحقائب مراعاة مايلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬المعاملة الحسنة واللباقة في الكلام‪.‬‬

‫‪023‬‬