Page 21 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫بصبر ورحابة صدر أتقبل النقد انما بسرور إذ لو نتخيل أن الضيف اشتكى إلى ضيف آخر أو إلى صديق أو إلى‬
‫وكالة أسفار فزيادة عن السلبيات الناتجة عن ذلك فإنك لم تقدر على مراجعة واصلاح الثغرة‪.‬‬
‫ابقى هادئا‪:‬‬
‫‪ ‬من غير المألوف أن يقوم الضيف بشكواه فى هدوء فالعدوى سهلة‪.‬‬
‫‪ ‬ابتسم وابقى واثقا من نفسك هي الطريقة الوحيدة لتهدئة الضيف‪.‬‬
‫‪ ‬أطلب من الضيف أن يجلس إذ الوقوف يساعد على زيادة النرفزة‪.‬‬
‫‪ ‬تحدث بنفس مستوى الصوت والسرعة بغير اضطراب اليدين‪.‬‬
‫‪ ‬ناد الضيف باسمه‪.‬‬
‫أنصت‪:‬‬
‫‪ ‬خاصة لا تقاطع كلام الضيف‪.‬‬
‫‪ ‬تعاطف مع الضيف واتركه يفرغ حمله‪.‬‬
‫‪ ‬ضع نفسك مكانه‪.‬‬
‫‪ ‬عند نهاية كلامه تعلمه استحسانك لمسعاه ‪ :‬أفضل أنك أعلمتني بهذا الموضوع‪.‬‬
‫أسأل ‪:‬‬
‫‪ ‬لمساعدته على الإباحة بالموضوع كله‪.‬‬
‫‪ << ‬أي شيء أغضبك >> ؟‬
‫<< ما هي المشكلة >> ؟‬
‫<< أعطني فرصة لأساعدك >> ؟‬
‫‪ ‬تحديد المسؤولية‪.‬‬
‫إعادة الصياغة ‪:‬‬
‫‪ ‬لكى يشعر الضيف بأخذ شكواه بجدية‪.‬‬
‫‪ ‬أعد صياغة السؤال لأتيقن الفهم ‪ :‬اذا كان فطور الصباح متأخرا‪.‬‬
‫توضيح‪:‬‬
‫‪ ‬بسرعة والاعتراف بالخطأ‪.‬‬
‫‪ ‬تأسف‪.‬‬
‫‪ ‬لا تبحث عن الأعذار‪.‬‬
‫‪ ‬ولا تتهم زملائك بل أظهر احترامك لهم وللمنظمة الني تعمل لديها‪.‬‬
‫تقديم الحل‪:‬‬
‫‪ ‬فى نطاق الإمكان طالب الضيف برأيه فى الحل والتفاوض معه على حل بالتراضي‪.‬‬
‫‪ ‬لا تعد إلا ما تقدر على إنجازه‪.‬‬
‫‪ ‬إعادة صياغة الحل الذي وصلت إليه‪.‬‬
‫النهاية بلطف‪:‬‬
‫‪ ‬اشكر الضيف الذي أحاطك علما بالشكل‪.‬‬
‫‪ ‬تأكد بعد ذلك أن الضيف مستريحأ للحل‪.‬‬
‫‪ ‬تابع الأمر‪.‬‬
‫‪ .4‬استعمال الهاتف ‪:‬‬

‫من واجبات موظف الاستقبال أن يحسن التعامل مع أجهزة الهاتف الكثيرة الني توجد حوله ويتتعلم فن استخدامها‬
‫الذي يقوم أساسآ على الذوق واللباقة‪.‬‬

‫‪20‬‬