Page 20 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 20
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
-حسن الإصغاء والإرشاد بأمثلة تطبيقية مع الاستفادة من التغذية العكسية.
ويشمل هذا البرنامج كل الأطراف الأمامية والخلفية لضمان مستويات عالية من الخدمة استجابة لحاجات
وتوقعات الضيوف فى سوق تنافسية عالمية .
لا سيما أن تطور التكنولوجيا وخاصة الحاسب الآلي ساعد على السرعة والدقة فى الحجوزات والإسكان إعداد
الفواتير.
كما يستدعي برنامج الجودة معرفة ومهارة من طرف الموظفين وقدرة على الاستيعاب وكفاءة فى التعامل مع
كل المسائل خاصة الطارئة بهدف السيطرة على الجانب غير الملموس الذي تتميز به الصناعة الفندقية ،ألا وهي
اللمسة الإنسانية الذي يوجب الافتخار لكثيرمن المديرين إذ إن نجاح هذه التجربة مرتبط بمناخ ملائم من
الإخلاص لتزدهر فيه مثل هذه المبادئ.
.2مبادئ الخدمة الجيدة : Principles of Good Service
الخدمة الجيدة هى المعيار الرئيس لنجاح أي فندق ،ولتحقيق مستوى عالي من الخدمة هناك بعض المبادئ التي
بجب أن يدركها العاملين ويتحلون بها .وهي:
أ -السرعة في ملاقاة النزيل وعدم تركه ينتظر وإن كنت مشغولا.
ب -ترك المشاكل الخاصه والحالات النفسية السيئة جانبا عند ملاقاة النزيل.
ت -العمل على خدمة النزيل وإن كانت خدمته تتطلب أداء عمل ليس من اختصاصك أو مسؤوليتك.
ث -العمل على خدمة النزيل وتلبية احتياجاته بأسرع وقت ممكن وإن كانت هناك بعض المشاكل أو الأخطاء
داخل المكاتب الأمامية مثل عدم وجود بيانات حجز النزيل أو حدوث عطل في جهاز الكمبيوتر.
ج -عدم ترك العميل ومغادرته بعد تقديم الخدمة له إلا بعد سؤاله إذا كان هناك خدمة يكن تقديمها له.
.3التعامل مع شكاوى الضيوف :
الشكاوى هي تعبير فى أكثر الأحيان حاد عن عدم رضاء الضيف بغض النظر عن صدقه أو كذبه نتيجة
حاجياته ورغباته التي لم يستجب لها قطعيآ أو بالطريقة والسرعة الني يترقبها.
من الضيوف من يفضلون فى صمت أن يعانوا أثناء تواجدهم بالفندق ثم يستعيدون بعد عودتهم مشاعر
غيرطيبة أو غالبا غاضبة حول تجربتهم التي يحكونها بكثيرمن المبالغة لأصدقائهم مما يؤثر بطبيعة الحال على
سمعة الفندق.
فمن المفضل دوما أن يبوح الضيف بشكواه فى وقتها حيث يمكن معالجتها حتى يتحول بالتالي من ضيف
غير راض إلى ضيف مطمئن البال.
لذلك يشجع الفندق معالجة الشكاوى فى وقتها مباشرة قبل أن نصل إلى سمع بقية الضيوف وذلك بتدريب
الموظفين وأحيانآ بوضع مسؤول public relationعلى مكتب فى البهو لتلقي احتجاجات ورغبات الضيوف
ودفع خاصة الخجولين منهم إلى التقدم للشكوى.
معالجة الشكوى يؤدي إلى اكتشاف وتصحيح بعض الثغرات وإلى احتمال إعادة التنظيم الذي يسفر بدوره
عن مستوى أفضل من الخدمة لذلك وضع هذا الباب تحت عنوان الجودة.
هل الضيف محق دائما فى دعواه ؟
ليس دائما طبعا ولكن ليص هذا هو السؤال.
الأهم هل من المستحب أن أجامله ؟.
نعم !
21
