Page 18 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫شكل ‪ :7-2‬توضيحى لدورة خدمة النزيل في الفندق‬

‫عاشراً‪ :‬الجودة في المكاتب الأمامية ‪:Quality‬‬

‫تعريف الجودة حسب المعجم هي ‪" :‬معيار تميز شيء ما" ولعل أقرب تعريف يناسب الصناعة الفندقية هو‬
‫"المميزات المتكاملة للخدمة القادرة على إرضاء رغبات وحاجات الضيوف"‪.‬‬

‫فليس من الغريب أن يدعم مستوى الجودة فى الفندق علاماته التجارية وشعاراته بمعيار الجودة الميز له‪ISO...‬‬
‫إذ يرغب كل فندق أن يرتبط اسمه بدرجة من الجودة حيث نستخدم فى الحملات الترويجية الموجهة إلى‬
‫الضيوف وعليه فإن برنامج الجودة يتبوأ المركز الرئيس للمخططات الفندقية‪ .‬فماهي الجودة حسب المعايير‬

‫الفندقية ؟‬
‫‪ .9‬معايير الجودة‬
‫أ — الجودة برنامج متكامل وشامل لكل أقسام الفندق ‪TQM: Total Qulity Management :‬‬
‫الجودة فى الفندق لا تخص قسما دون آخر ولكن هي برنامج متكامل وجب على الفندق الذي من أهدافه الجودة‬

‫إرساءه‪.‬‬
‫ولا يكون ذللى إلا برقابه متواصلة ‪ Hotel quality control‬وفق نظام عمل متكامل للجودة يشمل كل أقسام‬

‫الفندق‪.‬‬
‫فلو رمزنا للجودة ب (ج) وافترضناها لفندق (س) تكون نتيجة المعادلة ضرب عواملها فى مختلف أقسامه كما‬

‫يلي ‪:‬‬
‫ج ( الفندق) = ج (الاستقبال) × ج (الغرفة ) × ج (المطعم ) × ج (المرافق المختلفة)‬
‫ولو قيمنا كل قسم بإسناده درجة من عشرين (أعلى درجة للجودة ) مثلا لكان الصفر من أسوأ القيم وتكون نتيجة‬

‫العادلة = الجودة فى الفندق صفرا مما يعني عدم رضاء الضيف على الفندق جملة‪.‬‬
‫مما يؤكد على تكامل الخدمات فى جميع أقسام الفندق وتداخلها وترابطها ببعضها مما يزيد فى شعور الموظفين‬

‫بالانتماء إلى وحدة متكاملة إذ نجاح هذا التوجه مرتبط بلحمة فريق العمل ‪.Teamwork solidarity‬‬

‫‪08‬‬