Page 14 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 14
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
تسجيل بيانات النزيل وتعبئة استمارة الحجز ،تأكيد الحجز وإعداد خطاب تأكيد الحجز وارساله إلى
النزيل ،تسجيل الحجز في سجل الحجز ،إرسال كشوف بالحجوزات إلى قسم الاستقبال.
ب .الصراف :باستلام وتسجيل مقدم الدفع عند تأكيد الحجز وتسجيله باسم العميل على رقم الحجز الذي
اعطي للعميل
ت .عمليات قسم الاستقبال :دور قسم الاستقبال فيما يتعلق بعمليات ما قبل الوصول يكون بمراجعة
كشوف النزلاء المتوقع وصولهم خلال اليوم ،تحديد الغرف على لوحة الغرف لكل عميل متوقع
وصوله ،التأكد من تنفيذ الطلبات الخاصة التي يطلبها النزلاء أثناء عمليات الحجز ،التنسيق مع سائقي
الفندق لاستقبال النزلاء وإحضارهم إلى الفندق في حالة طلبهم خدمة التوصيل ،مراجعة قائمة
الضيوف المهمين ( )VIPالمتوقع وصولهم والتأكد من جاهزية الغرف من خلال الاتصال بقسم
الإشراف الداخلي ،وايضا يقوم هذا القسم في معظم الأوقات بتجهيز استمارة التسكين ( )R.Cفي
انتظار وصول النزيل.
.2عمليات الوصول : Arrival
عند وصول العميل تدار مجموعة من العمليات تتميز بأهميتها لإعطاء الدفء والشعور لدى النزيل بأنه في بيته
وتعكس مستوى الخدمة العالية والجيدة التى يقدمها الفندق .هذه العمليات تدار بشكل متتابع ومتسلسل تبدأ بمهام
حاملي الحقائب باستقبال النزيل خارج الفندق وحمل حقائبه وتوصيله إلى مكاتب الاستقبال مصحوبآ بعبارات
الترحيب ،بعد ذلك تبدأ عمليات الاستقبال والتسكين بالقيام بتعبئة استمارة التسكين وتحديد الغرفة والسعر
وإصدار مفتاح الغرفة والتسجيل في الكشوفات والسجلات وفتح حساب للنزيل ،ثم تأتي عملية توصيل النزيل
بصحبة حاملي الحقائب .أداء هذه العمليات بشكل جيد معتمدأ على أسلوب التعامل الراقي وعبارات
الترحيب تمعطي انطباع ايجابي لدى النزيل بمستوى الخدمة بالفندق.
.3عمليات الإقامة :Occupancy
خلال فترة إقامة النزيل وتواجده بالفندق يتم القيام بالعديد من العمليات ،و من أمثلة هذه العمليات:
-الاهتمام بالبريد ومراسلات النزلاء.
-تنسيق تنقلات العميل وتوفير وسائل النقل له.
-عمليات قسم الهاتف من استلام وتحويل مكالمات النزيل وخدمة الإيقاظ الصباحي.
-تغير غرف النزلاء بناء على طلبهم وما يتبعها من إجراءات.
-تلقى شكأوى النزلاء والعمل على حلها.
-تلقي طلبات النزلاء الإضافية والعمل تلبيتها.
-توفير المعلومات والإجابة على الاستفسارات.
-توفير خدمات مركز رجال الأعمال.
-إدارة حساب العميل وتسجيل القيود.
.4عمليات المغادرة : Departure
عند مغادرة العميل هناك عدد من العمليات والخدمات التي تقدم لتسهيل مغادرة النزيل للفندق ،وهذه العمليات
يجب أن تدار بنفس الروح والمعاملة الجيدة عند استقباله وتسكينه ،هذه العمليات هي:
-استقبال طلب المغادرة من النزيل.
-حمل حقائب النزيل من الغرفة إلى المكاتب الأمامية.
04
