Page 13 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 13
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
عمل جدول العمل وتوزيع العاملين على الورديات اليومية. .27
القيام بعمليات تقييم أداء الموظفين. .28
سادساً :تصنيف أقسام المكاتب الأمامية : Front Office Classification
تصنف أقسام المكاتب الأمامية إلى قسمين رئيسين هما:
-1الأقسام الخلفية: .9الأقسام الأمامية:
الأقسام التي تعتبر جزء من كونتر الاستقبال وتسمى (المكاتب الخلفية) والتي توجد خلف
والتي تقدم خدمات مباشرة مع العميل ويكون قسم الاستقبال بعيد عن نظر النزلاء
الاتصال مباشرأ وجها لوجه مع النزيل وهي :ومرتادي الفندق ،وهذه الأقسام هي:
أ -قسم الحجز أ -قسم الاستقبال
ب -قسم الهاتف ب -قسم الاستعلامات
ت -مكتب المحاسبة ت -قسم الصراف
ث -مكتب ادارة الغرف ث -خدمة الزى الموحد
ج -مركز رجال الاعمال
ح -قسم العلاقات العامة
سابعاً :عمليات المكاتب الأمامية : Operations
عند التحدث عن عمليات المكاتب الأمامية أو الأعمال التي يؤديها العاملين بالمكاتب الأمامية يمكن أن نصنفها
إلى قسمين رئيسين وهما:
)2عمليات مرتبطة بخدمات النزلاء والعملاء تؤدى من قبل العاملين كل حسب وظيفته مثل (عمليات
الحجز ،عمليات الاستقبال والتسكين ،عمليات المحاسبة ،عمليات الاستعلامات ،خدمات قسم الهاتف
وعمليات خدمة الزي الموحد).
)1عمليات مرتبطة بالقيام بالأعمال الإدارية والمكتبية مثل إعداد التقارير والإحصائيات ومسك الدفاتر
والاحتفاظ بالكشوف والسجلات.
فيما يتعلق بالتصنيف الأول من العمليات والمتعلقه بخدمة النزلاء يمكن توضيحها من خلال ربطها بعناصر دورة
خدمة النزيل ،حيث أن كل عنصر من هذه العناصر أو كل مرحلة من هذه الدورة تتضمن القيام ببعض العمليات
من قبل المكاتب الأمامية ،وهي كالتالي:
.2عمليات ما قبل الوصول.
.1عمليات الوصول
.3عمليات الإقامة
.4عمليات المغادرة.
.9عمليات ما قيل الوصول :Pre Arrival
هي العمليات التي تتم من قبل المكاتب الأمامية قبل وصول النزيل أو العميل إلى الفندق ،وهي تتم بشكل متسلسل
ومتتابع بداية من نشؤ الاتصال بين النزيل والفندق حتى وصوله إلى الفندق ،وهي كالتالي:
أ .عمليات الحجز :الحجز هو بداية نقط الاتصال بين النزيل والفندق .فمن خلال عمليات الحجز يتم
استلام طلبات الحجز ثم العمل على موائمة طلبات الحجز بالغرف المتاحة بالفندق ،بعد ذلك يتم عملية
03
