Page 10 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 10
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
.5الهاتف.
.6خدمة الزى الموحد(حامل الحقائب ،موظف المصعد ،موظف الباب الرئيس)
.9قسم الحجز : Reservation
مهمة قسم الحجز هو حجز غرفة العميل لتكون في انتظار العميل عند وصوله حسب المواصفات التي يطلبها
العميل .كفاءة قسم الحجز مطلوبه دائما من اجل تلبية طلبات النزيل التي تقود في النهاية لرضاء النزيل عن
الفندق .على موظف الحجز ممارسة أساليب بيعية وتروجية عند تلقي طلبات الحجز بتوفيره بيانات دقيقة عن
حالة الغرف واعطاء بيانات عن البرامج الترويجية في المستقبل مما يساعد الموظف على تسويق خدمات الفندق
اثئاء تلقيه طلبات الحجز.
ومن العمليات الني يقوم بها قسم الحجز :ملائمة طلبات الحجز مع حالة توافر الغرف — تأكيد طلبات الحجز
— حفظ الحجز على الحاسب الآلي — إعداد التقارير الأدارية الخاصة بالحجز.
.2قسم الاستقبال : Reception
يعتبر قسم الاستقبال المركز العصبي للمكاتب الأمامية حيت أن معظم عليات المكاتب الأمامية تتم من خلال قسم
الاستقبال ،فهو أول نقطة اتصال مع العميل عند وصوله إلى الفندق حيث يتم الاستقبال الجيد للعميل وانهاء
اجراءات التسكين له واخذ طلباته وتنفيذها ،وهنا يأتي دور الاستقبال في اعطاء انطباع أولي جيد لدى العميل عن
الفندق.
من ناحية اخرى فإن جميع قسم الاستقبال يكون محور الاتصال بين المكاتب الأمامية والتدبير الفندقي في
مراجعة حالات الغرف وتعديلها وكذلك التنسيق مع قسم التدبير في الاستعداد لاستقبال الضيوف القادمين للفندق.
كما يقوم قسم الاستقبال بتزويد الأقسام الأخرى بالفندق بالمعلومات المهمة عن الضيوف وأعدادهم ورغباتهم.
.3قسم الاستعلامات : Concierge
قسم الاستعلامات يتبع المكاتب الأمامية وهو القسم المشرف على أعمال موظفي الزي الموحد .ومن اهم مهام
هذا القسم :توفير معلومات كافية عن الفندق وخدماته ،ومعلومات عن المدينة الموجود بها الفندق والانشطة
والمهرجانات ورحلات الطيران — الاجابة على استفسارات الضيوف — استلام وتسليم مفاتيح الغرف —
توزيع بريد الفندق والضيوف —المسؤولية عن حقائب الضيوف ونقلها.
.4قسم الهواتف :
من مهمات قسم الهواتف هو إجابة المكالمات الهاتفية القادمة للعملاء من الخارج و تحويلها عليهم مع إجراء
المكالمات للنزلاء و تحصيل ثمن المكالمات منهم مع إرسال الفواتير لقسم الاستقبال لترحيلها على فواتير
العملاء .من مهام قسم الهواتف أيضأ خدمة مكالمات إيقاظ النزلاء و ادارة معدات القسم مع تنسيق عملية
الاتصالات في حالة حدوث طواوئ في الفندق ،ويجب على قسم الهواتف التأكيد على أمن النزلاء بعدم إعطاء
أرقام تليفونات الغرف لأشخاص غرباء ،وهناك خدمة أخرى يقدمها قسم الهواتف هي عملية اجابة المكالمات
الخارجية في حالة غياب النزيل و تسجيل الرسالة الخاصة بالمكالمة و ارسالها له في الغرفة أو باستعمال
المعدات الحديثة حيث يوجد هناك الإشارة التي تضيء على هاتف الغرفة لتوضح أن هناك رسالة في انتظار
العميل ،وتوجد خدمة آلة إجابة الهواتف لتسجيل الرسالة مباشرة على هاتف الغرفة ،ومن مهام نظام المحاسبة
الإلكترونية للمكالمات ترحيل القيد الخاص بسعر المكالمة مباشرة على فاتورة النزيل على برنامج الحاسب الألي
في المكاتب دون تدخل بشري مع حساب الضرائب و سعر الخدمات عليها ،في الفنادق الكبرى حيث يتواجد
عدد كبيرمن العملاء يقوم الحاسب الآلي بمهمته الإلكترونية في ارسال مكالمات إيقاظ النزلاء بعد إدخال البيانات
إليه من أرقام الغرف وأوقات الإيقاظ.
01
