Page 8 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 8
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
الفصل الاول :مدخل الي عمليات الكاتب الأمامية
Introduction to Front office Operation
الفنادق مؤسسات تجارية نشاطها الرئيس هو تقديم خدمة الإقامة بالإضافة إلى خدمات أخري مثل الأغذية
والمشروبات ،خدمة الغرف ،خدمة الغسيل وخدمات حاملي الحقائب وغيها من الخدمات .نجاح الفندق وتحقيقه
للربح يعتمد على مستوى الخدمات المتميزة التي تقدمها ومدى رضا النزلاء عن تلك الخدمات .وبما ان الهدف
الأساسي أو الغرض الرئيس من إنشاء الفنادق هو تقديم خدمة الإقامة فان ذلك يظهر وبشكل واضح أهمية إدارة
الغرف بالفنادق ودورها في تحقيق نجاح الفندق .فقد أوضحت الدراسات ان ما يعادل 86من دخل الفندق يحقق
من خلال قطاع الغرف التى تدار معظم عملياته في المكاتب الأمامية.
قسم المكاتب الأمامية هو مركز العصب لعملية التشغيل كما يعتبر حلقة الاتصال بين ضيوف الفندق والإدارة إذا
هو أول وآخر مكان يتصل به الضيف لحجز غرفته وتسكينه وسداد تكاليف إقامته عند المغادرة .
اولاً :تعريف المكاتب الأمامية:
هناك تعريفات كثيرة عرفت المكاتب الأمامية بأنها " المكاتب الموجودة ببهو الفندق ( )Lobbyبالقرب من
مدخل الفندق وهى أول نقطة استقبال للنزلاء".
ولكن هذه التعريفات وان اختلفت صيغها لم تعطي التعريف الحقيقي للمكاتب الأمامية وأهميتها والدور الذي
تلعبه.
المكاتب الأمامية ليست مجرد مكاتب تقع ببهو الفندق فهي العصب الأساسي لخدمة العميل ،فجميع الخدمات التى
تقدم للنزيل منذ وصوله الفندق حتى مغادرته تقدم من قبل المكاتب الأمامية أو التنسيق لها .حيث ان نشؤ العلاقة
بين النزيل وأقسام الفندق الأخرى معظمها تتم من خلال المكاتب الأمامية .كذلك شكأوي النزلاء وتذمرهم من
قصور الخدمة ببعض أقسام الفندق تقدم إلى المكاتب الأمامية والتي تعمل على حلها بالاتصال بالقسم المختص
وتقديم الاعتذار للعميل.
وعلى ذلك فيمكن ان تعرف المكاتب الأمامية بأنها "مجموعة من المهام والخدمات الني تقدم للعميل من قبل
وصوله حتى بعد مغادرته الفندق".
تعتبر المكاتب الأمامية أول حلقة الوصل بين نزلاء الفندق والإدارة وهو أول مكان يتصل به النزيل عند دخوله
إلى الفندق لحجز غرفته وتسكينه كما انه أخر مكان يقف عنده النزيل لسداد تكاليف إقامته.
الانطباع الأول والجيد للضيف بالنسبة للفندق مهم جدا ولهذا السبب نشاهد اليوم ان اغلب الفنادق تعطي اهتماما
كبيرأ للأثاث والديكور ونوعية العاملين في المكاتب الأمامية.
إذا بدأت إقامة الضيف في الفندق بلقاء لطيف ومهذب وسعيد بسبب المعاملة الجيدة من قبل العاملين بالمكاتب
الأمامية ،فهناك احتمال كبير بان الصيف سوف يكون راضيأ عن الخدمات الفندقية الأخرى الني ستقدم له خلال
فترة إقامته بالفندق .ولكن إذا تعامل العاملون بقسم المكاتب الأمامية مع الضيوف بقسوة وتأخير فان ذلك سوف
ينعكس سلبيا على مدى رضا الضيف من خدمات الفندق خلال إقامته بالفندق.
8
