Page 19 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 19
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
ب – الرقابة والمتابعة:
الإدارة كهيئة إشراف مسئولة عن تنظيم مدى تطبيق الموظفين لتوجيهاتها .المراقبة المستمرة هي الطريقة التي
يتم بها تقويم الفهم الخاطئ للموظفين لهذه التوجيهات وتقيم النتائج باستعمال أدوات التغذية العكسية Feedback
إلا أن هذه العلومات تأتي متأخرة أي بعد مغادرة الضيف للفندق مما يستحيل معه القيام بالمبادرة .فالأهم هو توقع
احتياجات الضيوف المبكرة بالاستجابة لها ومساعدتهم على حل مشاكلهم والتدخل مدة إقامتهم وحتى قبل
وصولهم بتلبية طلباتهم(.شكل رقم .)8- 2
شكل رقم : 8 - 2ساعة التدخل لتلبية رغبات الضيوف
ولعل آبرز مثال على ذلك قول بعض الخبراء فى محاضرة عالمية عن الجودة حول ضرورة التنفيذ المبكر
لرغبة الضيف وأعطى مثال الوسادة الإضافية الموجودة فى الدولاب بالغرفة .أفضل من أن لا تكون موجودة
وطلبها الضيف من الاستقبال الذي قد يتآخر فى الاستجابة بسرعة له .
ج — إرضاء الضيوف :
إرضاء الضيوف هو الهدف من خدمته لكن الهدف المثالي هو إرضاء جميع الأطراف المتداخلين والمتفاعلين
وهم ثلاثة:
.2الضيوف.
.1المشرفون.
.3الموظفون .
ونتائج ذلك أن الضيوف يعودون إلى الفندق وبالتالي دخلا أعلى للفندق مما يعين على استقرار الموظفين وإيجاد
فرص لترقيتهم كل ذلك فى نطاق ما يستطيع الضيف أن يشتريه بنقوده .Value for money
د — قواعد إرضاء الضيف:
.2الابتسامة.
.1الاهتمام به شخصيا من ذلك مناداته باسمه .
.3الإنصات له والاستعداد لحل مشكلته من غير نقد زملائك ولا الأقسام الأخرى
.4متابعة الحل بنفسك.
ه — الخاتمة:
طرح موضوع رقابة الجودة فى العمليات الفندقية هو برنامج معقد ومكلف يكفي التنويه ببعض مراحله مثل :
-التدريب المستمر
-الحوافز والاعتراف
09
