Page 20 - سيكلوجية العملاء
P. 20
أ -سﻠوﻙ ﻓرﺩﻱ :ﻭﻫو ﺍﻟذﻱ يﺘﻌﻠق بﺎﻟﻔرﺩ ﻓﻲ حد ﺫﺍتﻪ ﻭمﺎ يﺘﻌرض ﻟﻪ من موﺍﻗف خﻼل سﺎﻋﺎﺕ حﻴﺎتﻪ ﺍﻟﻴومﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
ﺏ -سﻠوﻙ جﻤﺎﻋﻲ :ﻭﻫو ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ يﺨص مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻻﻓرﺍﺩ ،ﻓﻬو إﺫﻥ يﻤﺜل ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﻔرﺩ بﻐﻴرﻩ من ﺍﻻﻓرﺍﺩ.
ﻭﻻ شك أﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻓﻲ ﻫذﺍ ﺍﻟﻨوع من ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﻫﻲ ﻋﻼﻗﺔ تﺒﺎﺩل من حﻴث ﺍﻟﺘأثﻴر ﻭﺍﻻثر ﻭﺍﻥ كﺎنت ﺩﺭجﺔ تأثﻴر
ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻔرﺩ ﻫﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﺩﺓ أﻗوﻯ بﻜﺜﻴر من تأثﻴر ﺍﻟﻔرﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺔ.
-4حﺴب حدﺍثﺔ ﺍﻟﺴﻠوﻙ :بﻤوجب ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﻗد يﻜوﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻔرﺩ:
أ -سﻠوﻙ جديد :ﻭﻫو ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﻨﺎتج ﻋن حﺎﻟﺔ جديدﺓ أﻭ مﺴﺘﺤدثﺔ بﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ يﺤدﺙ أﻭل مرﺓ.
ﺏ -سﻠوﻙ مﻜرﺭ :ﻫو ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﻤﻌﺘﺎﺩ ﺩﻭﻥ تﻐﻴﻴر ﻁﻔﻴف أﻱ بﺼوﺭﺓ ﻁﺒق ﺍﻻصل أﻭ مﻘﺎﺭبﺔ ﻟﻤﺎ سﺒﻘﻪ من تﺼرﻓﺎﺕ
ﻭأﻓﻌﺎل.
ﺏ -خصائص سلوك المستهلك :يﻤﻜن أﻥ نﻔﻬم سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن ﻁريق ﺩﺭﺍسﺔ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴم ﺍﻟﻤرتﺒطﺔ بﺎﻟﺨﺼﺎئص
ﻭﺍﻟﻤﻤﻴزﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎمﺔ ﻟﻠﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ من أﻫﻤﻬﺎ مﺎ يﻠﻲ:
-1سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻫو سﻠوﻙ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭحوﺍﻓز :حﻴث إنﻪ يﻌد سﻠوﻙ أﻭ تﺼرﻑ إنﺴﺎنﻲ ﻻبد ﺍﻥ يﻜوﻥ ﻭﺭﺍءﻩ ﺩﺍﻓﻊ
أﻭ سﺒب أﻭ حﺎﻓز ،إﺫ ﻻ يﻤﻜن أﻥ يﻜوﻥ ﻫﻨﺎﻙ سﻠوﻙ أﻭ تﺼرﻑ بﺸرﻱ من ﻓرﺍغ أﻭ يﻨﺸأ من ﺍﻟﻌدﻡ.
-2يﻨﺘج سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟدﺍخﻠﻴﺔ ﺍﻭ ﺍﻟﺤوﺍﻓز ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴﺔ ،ﻭتﺨﺘﻠف شدﺓ أﻭ ﻗوﺓ ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻤؤثرﺓ
بﺎخﺘﻼﻑ ﺍﻟﺤﺎجﺔ ﻭﺍﻟﻬدﻑ ﺍﻟﻤﺤﻘق ،ﻭﻗد يﻜوﻥ ﺍﻟﺴﺒب أﻭ ﺍﻟدﺍﻓﻊ ﻅﺎﻫر ﻭمﻌرﻭﻑ أﻭ ﺍﻟﻌﻜس ،ﻓإﻥ تﺤﻘق ﺍﻟﻬدﻑ
أشﺒﻌت ﺍﻟﺤﺎجﺔ ﻭكﺎنت ﻫﻨﺎﻙ حﺎﻟﺔ توﺍﺯﻥ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭﺍﻟﻌﻜس صﺤﻴﺢ.
-3سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺎتج ﻋن ﻋدﺓ أسﺒﺎﺏ :إﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺎﺩﺭﺍ مﺎ يﻜوﻥ نﺘﻴﺠﺔ ﻟدﺍﻓﻊ أﻭ سﺒب ﻭﺍحد ،بل ﻫو
ﻓﻲ ﺍﻏﻠب ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ مﺤﺼﻠﺔ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻭأسﺒﺎﺏ تﺘﻀﺎﻓر بﻌﻀﻬﺎ مﻊ ﺍﻟﺒﻌض ،أﻭ يﺘﻨﺎﻓر بﻌﻀﻬﺎ ﻋن ﺍﻟﺒﻌض ﺍﻻخر،
ﻓﺎﻟﺴﺎئﺢ أﻭ ﺍﻟﻤﺴﺎﻓر ﻋﻨد ﺯيﺎﺭتﻪ ﻟﺒﻠد مﻌﻴن ﻋﻠﻰ سﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﺭبﻤﺎ يرﻏب ﻓﻲ تﺤﻘﻴق مﺎ يأتﻲ:
-ﺍﻟرﺍحﺔ ،ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘرﻓﻴﻪ ﻋن ﺍﻟﻨﻔس.
-ﺯيﺎﺭﺓ ﺍﻻﻫل ﻭﺍﻻﻗﺎﺭﺏ ﻭﺍﻻصدﻗﺎء.
-يﻜوﻥ مﺜﺎﺭ إﻋﺠﺎﺏ ﻭﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻻخرين ،ﻭﺭبﻤﺎ حﺴدﻫم كونﻪ ﺭﺍئدﺍ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻴﺎحﺔ ﻭ ﺍﻟﺴﻔر.
-مﻌرﻓﺔ بﻠدﺍﻥ ،مﻨﺎﻁق ،حﻀﺎﺭﺍﺕ ﻭ ثﻘﺎﻓﺎﺕ جديدﺓ
-يﺴﻌﻰ جﺎﻫدﺍ ﻟﻴﻜوﻥ مﺴﺎﻓر أﻭ سﺎئﺤﺎ بﺎﺭع ﻭﺫﻭ خﺒرﺓ.
إﻥ تﺤﻘﻴق كل ﻫذﻩ ﺍﻻموﺭ خﻼل سﻔريﺔ ﻭﺍحدﺓ ﻟﻬو ﻓﻲ ﺍﻟوﺍﻗﻊ أمر صﻌب ﺍﻟوصول إﻟﻴﻪ ،ﻭﺫﻟك ﻟﻜونﻬﺎ أﻫدﺍﻑ
مﺘﻨﺎﻗﻀﺔ مﻊ بﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌض ،ﺍﻻ ﺍنﻪ يﻤﻜن أﻥ يﺴﺎﻓر ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﺴﺒﺒﻴن أﻭ ثﻼثﺔ (ﺩﻭﺍﻓﻊ) ،مﺜﺎل ﻋﻠﻰ ﺫﻟك ﺯيﺎﺭﺓ ﺍﻻﻫل
ﻭﻟﻠرﺍحﺔ ﻭأيﻀﺎ ﻟﻤﻌرﻓﺔ ﺍﻟﺒﻠد ﺍﻟﻤزﺍﺭ ﻭحﻀﺎﺭتﻪ.
-4سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يﺤﺘوﻱ ﻋﻠﻰ مﺠﻤوﻋﺔ أنﺸطﺔ :يﺘﻀﻤن سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻻنﺸطﺔ ﻭﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ
ﺍﻟﺘﻲ يﻘدﻡ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ كل مرحﻠﺔ من مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ.
20
