Page 19 - سيكلوجية العملاء
P. 19
ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﻏﻴر ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ :ﻭمﻨﻬﺎ مﺎيﻠﻲ:
-تﻘديم تﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍئﺘﻤﺎنﻴﺔ ،ﺍنظﻤﺔ حﺠز مﻌﻴﻨﺔ ،ﻭشرﻭﻁ سدﺍﺩ مﻴﺴرﺓ.
-توﻓﻴر خدمﺎﺕ نﻘل ﻭتوصﻴل ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ إﻟﻰ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤطﻠوﺏ مﺠﺎنﺎ.
-ﻗﺒول ﺍﻟﻤرتﺠﻌﺎﺕ ﻭﺍسﺘﺒدﺍﻟﻬﺎ بوحدﺍﺕ أخرﻯ أﻭ ﺭﺩ ﺍﻟﺜﻤن ﻟﻠﻤﺸﺘرﻱ.
-6مﺘﺎبﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء ،كﺸﻜرﻩ ﻋﻠﻰ ﺍخﺘﻴﺎﺭ ﻟﻠﻤﻨظﻤﺔ ،ﻭﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎمﻪ بﺎﻟﺸرﺍء ،ﻭتﺸﺠﻴﻌﻪ ﻋن ﻁريق تﻘديم
ﻫدﺍيﺎ أﻭ تﺨﻔﻴﻀﺎﺕ سﻌريﺔ ،ﻭﺍﻟﺘأكد من ﺭضﺎئﻪ ﻋن ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘدمﺔ ﻟﻪ.
-7تﺤديد ﻋﻨﺎصر ﺍﻟﻤزيج ﺍﻟﺘﺴويﻘﻲ ﺍﻟﺴﻠﻌﻲ أﻭ ﺍﻟﺨدمﻲ ﺍﻻكﺜر مﻼئﻤﺔ.
-8تﻔﻬم ﺍﻻﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻲ يﻠﻌﺒﻬﺎ كل ﻓرﺩ من أﻓرﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎئﻠﺔ ﺍﻟوﺍحدﺓ ﻓﻴﻤﺎ يﺘﻌﻠق بﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء.
-9ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﻠﻰ أثر تﻔﺎﻋل ﻭﺍحﺘﻜﺎﻙ ﺍﻟﻔرﺩ بﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﻋديدﺓ ( ﺍﻻسرﺓ ،ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤرجﻌﻴﺔ ،ﺍﻟطﺒﻘﺎﺕ
ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ).
-10ﻭضﻊ ﺍﻻﻫدﺍﻑ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴذ ،بﺎﻻضﺎﻓﺔ إﻟﻰ إجرﺍء ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤوﻗﻔﻲ ﺍﻟﺸﺎمل ﻟﻤﺨﺘﻠف أبﻌﺎﺩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ
ﺍﻻنﺘﺎجﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴويﻘﻴﺔ ،ﻭﺫﻟك ﻟﻠﺘﻤﻜن من ﻭضﻊ ﻫذﻩ ﺍﻻﻫدﺍﻑ ﻓﻲ ضوء ﺍﻻمﻜﺎنﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ﻭﺍﻻﻭﻟويﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘرﺭﺓ
حﺴب ﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭأﺫﻭﺍﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﺍﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن.
-11إﻓﺎﺩﺓ كﺎﻓﺔ ﺍﻻﻁرﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻنﺘﺎجﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺴويﻘﻴﺔ ﻓﻲ تﺤديد أﻭﻟويﺎﺕ ﺍﻻسﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤربﺤﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﻴن
ﻭﺍﻟﻤﺴوﻗﻴن من جﻬﺔ ،ﻭأﻭﻟويﺎﺕ ﺍﻻنﻔﺎﻕ ﻭتوﺯيﻊ ﺍﻟﻤوﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ﻟدﻯ ﻫذﻩ ﺍﻟﻤﺸرﻭﻋﺎﺕ من جﻬﺔ
أخرﻯ ،بﻤﺎ يﻀﻤن ﻟﻬﺎ ﺍﻻﺭبﺎح ﺍﻟﻼﺯمﺔ ﻻسﺘﻤرﺍﺭيﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘوسﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤطﻠوبﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻐﻴرﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
خامسا :أنواع و خصائص سلوك المستهلك
تﺨﺘﻠف أنوﺍع سﻠوكﻴﺎﺕ ﺍﻻﻓرﺍﺩ بﺎخﺘﻼﻑ ﺍﻻﻓرﺍﺩ ﺫﺍتﻬم ﻭﺍﻻﻫدﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ يﺴﻌوﻥ إﻟﻰ تﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ،ﻭﻋﻠﻰ حﺴب ﺭﺅيﺔ كل
بﺎحث ﻭأﻫدﺍﻓﻪ أﻭ كل مدﺭسﺔ من مدﺍﺭﺱ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ﻭأﻫدﺍﻓﻬﺎ ،ﻭﻓﻴﻤﺎ يﻠﻲ سوﻑ نﻠﻘﻲ ﺍﻟﻀوء ﻋﻠﻰ أﻫم ﻫذﻩ
التقسيمات:
أ -انواع سلوك المستهلك:
-1حﺴب شﻜل ﺍﻟﺴﻠوﻙ :ﻭﻫﻨﺎ يﻨﻘﺴم سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ:
أ -سﻠوﻙ ﻅﺎﻫر :ﻭﻫو ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﻭﺍﻻﻓﻌﺎل ﺍﻟظﺎﻫرﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ يﻤﻜن مﻼحظﺘﻬﺎ من ﺍﻟﺨﺎﺭج (ﺍﻟﻨوﻡ ،ﺍﻻكل ،ﺍﻟﺸرﺏ)...
ﺏ -سﻠوﻙ بﺎﻁن :ﻻ يﻤﻜن مﺸﺎﻫدتﻪ أﻭ مﻼحظﺘﻪ بﺸﻜل مﺒﺎشر ،بل ﺍﻻسﺘدﻻل ﻋﻠﻴﻪ من خﻼل مﻼحظﺔ ﺍﻻﻭجﻪ
ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﺴﻠوﻙ ﻭ تﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻻﻓرﺍﺩ ﺍﻟظﺎﻫرﺓ (ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر ،ﺍﻟﺘأمل ،ﺍﻻﺩﺭﺍﻙ ،ﺍﻟﺘﺼوﺭ)...
-2حﺴب ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺴﻠوﻙ :تﻨﻘﺴم تﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن حﺴب ﻁﺒﻴﻌﺘﻬﺎ إﻟﻰ:
أ-سﻠوﻙ ﻓطرﻱ :ﻭﻫو ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ ﻏﺎﻟﺒﺎ مﺎ يﺼﺎحب ﺍﻻنﺴﺎﻥ مﻨذ مﻴﻼﺩﻩ ﻭمن ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺤﺎجﺔ إﻟﻰ تﻌﻠم أﻭ تدﺭﺏ.
ﺏ -سﻠوﻙ مﻜﺘﺴب :ﻭﻫو ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ يﺘﻌﻠﻤﻪ ﺍﻟﻔرﺩ بوﺍسطﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠم أﻭ ﺍﻟﺘدﺭيﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
-3حﺴب ﺍﻟﻌدﺩ :يﻨﻘﺴم سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ:
19
