Page 17 - سيكلوجية العملاء

‫ﺍﻟﻤﻨﺘج ﺍﻻ بﺒﻴﻊ سﻠﻌﺘﻪ ﻟﻬذﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻭبﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻبد إﺫﻥ من ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﻠﻰ مﺎ يﺤﺘﺎجﻪ ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬
‫ﻭبﺎسﺘﻤرﺍﺭ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ حﺎجﺘﻪ ﻭتﺤﻘﻴق أﻫدﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺘج (ﺍﻟربﺢ)‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺍنﺘﺸﺎﺭ ﻭتﻘﺒل ﺍﻟﻤﻔﻬوﻡ ﺍﻟﺘﺴويﻘﻲ‪ :‬حﻴث يﻌﺘﻤد ﺍﻟﻤﻔﻬوﻡ ﺍﻟﺘﺴويﻘﻲ أسﺎسﺎ ﻋﻠﻰ تﺤديد ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن‬
‫ﻭﺍشﺒﺎﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻭبﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬو يﺒدأ بﺘﺤديد ﺍﻻحﺘﻴﺎجﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤرتﻘﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﻭتﺤديد ﺍﻟﺒرﺍمج‬

‫ﺍﻟﺘﺴويﻘﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯمﺔ ﻻشﺒﺎع ﻫذﻩ ﺍﻟﺤﺎجﺎﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺴويق يﺒدأ بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭيﻨﺘﻬﻲ إﻟﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺍﺭتﻔﺎع مﻌدﻻﺕ ﻓﺸل ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪ :‬حﻴث ﺍنﻪ نﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘطوﺭ ﺍﻟﻔﻨﻲ ﺍﻟﺴريﻊ ﻭﺍشﺘدﺍﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻠﻰ جذﺏ‬
‫مﺴﺘﻬﻠﻜﻴن جدﺩ‪ ،‬ﻭتﻐﻴر نظرﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟﻠﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨظر إﻟﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ أنﻬﺎ كل مﺎ تؤﺩيﻪ من‬
‫إشﺒﺎﻋﺎﺕ ﻭﻟﻴس مﺠرﺩ موﺍصﻔﺎﺕ ﻓﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓإﻥ ﻫذﺍ كﻠﻪ أﺩﻯ إﻟﻰ ﺍﺭتﻔﺎع ﻓﺸل ﻫذﻩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ خﺎصﺔ‬

‫ﺍﻟﺠديدﺓ مﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻟﺘﻘﻠﻴص مﻌدل ﻓﺸل ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻻبد من ﺩﺭﺍسﺔ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻋوﺍمل أخرﻯ تﺘﻌﻠق بﺎﻟﺒﻴﺌﺔ‪ :‬ﻭمﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺯيﺎﺩﺓ ﻋدﺩ ﺍﻟﺴﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤرﻙ ﺍﻟﺠﻐرﺍﻓﻲ ﻟﻬم‪.‬‬
‫‪ ‬ﺍﺭتﻔﺎع مﺴﺘوﻯ ﺍﻟدخل ﺍﻟﻤﺘﺎح ﻟﻠﺘﺼرﻑ ﻭﺍﻟﺘطوﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨوﻟوجﻲ ﺍﻟﺴريﻊ‬

‫‪ ‬ﺍﺭتﻔﺎع مﺴﺘوﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴم‬
‫‪ ‬تﻐﻴر بﻌض ﺍﻟﻌﺎﺩﺍﺕ ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫‪ ‬ﺯيﺎﺩﺓ أﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻔرﺍغ‬
‫‪ ‬ﺯيﺎﺩﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ بﺤﻤﺎيﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬
‫‪ -5‬تزﺍيد ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﻭتﻨوﻋﻬﺎ‪ :‬إﻥ خﺼﺎئص ﺍﻟﺨدمﺎﺕ كونﻬﺎ ﻏﻴر مﻠﻤوسﺔ يﻘﻀﻲ توﺍﻓر مﻌﻠومﺎﺕ شﺒﻪ‬
‫مؤكدﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤدﺭكﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﻭﺍتﺠﺎﻫﺎتﻬم ﻭأﺫﻭﺍﻗﻬم‪.‬‬
‫‪ -6‬تﻘدﻡ ﺍﻻسﺎﻟﻴب ﺍﻻحﺼﺎئﻴﺔ‪ ،‬حﻴث أﺩﻯ تﻘدﻡ ﺍﻻسﺎﻟﻴب ﺍﻻحﺼﺎئﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘطوﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ أسﺎﻟﻴب جﻤﻊ‬
‫ﻭمﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ إﻟﻰ تﺴﻬﻴل تﺤﻠﻴل كﺎﻓﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎنﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺸوﺭﺓ ﻭﺍﻻﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤرتﺒطﺔ بدﺭﺍسﺔ سﻠوﻙ‬

‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺘزﺍيد بﺤركﺎﺕ حﻤﺎيﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ :‬أﺩﻯ نﻤو حركﺎﺕ حﻤﺎيﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟم إﻟﻰ ﻭجوﺩ‬
‫حﺎجﺔ مﻠﺤﺔ ﻟﻔﻬم كﻴف يﺘﺨذ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜوﻥ ﻗرﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺸرﺍء‪ ،‬مﻊ تﺤديد كﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﻤؤثرﺓ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﺠﻤﻌﻴﺎﺕ حﻤﺎيﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺍﻟﻌديد من ﺍﻟدﻭل تﺒذل مﺠﻬوﺩﺍﺕ كﺒﻴرﺓ من أجل حﻤﺎيﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك من‬
‫ﻗرﺍﺭﺍتﻪ ﺍﻟﺨﺎﻁﺌﺔ ﻋن ﻁريق إﺭشﺎﺩﻩ ﻭتوﻋﻴﺘﻪ حول ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭكﻴﻔﻴﺔ ﺍسﺘﻬﻼكﻬﺎ‪ ،‬بﺎﻻضﺎﻓﺔ ﺍﻟﻰ حﻤﺎيﺘﻪ‬

‫من ﺍﻟﻐﻴر (ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﻴن) من خﻼل ﺍﻟدﻓﺎع ﻋﻨﻪ ﻭﻋن ﻗﻀﺎيﺎﻩ من ﺍجل حﻴﺎﺓ أﻓﻀل‪.‬‬
‫‪ -8‬ﺍﻟﺤﺎجﺔ ﺍﻟﻤﺘزﺍيدﺓ ﻟدخول ﺍﻻسوﺍﻕ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴﺔ‪ :‬توصﻠت مﻌظم ﺍﻟﻤﻨظﻤﺎﺕ ﺍﻟﻴوﻡ ﻻﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟدخول إﻟﻰ‬
‫ﺍﻻسوﺍﻕ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻻ أﻥ ﺫﻟك ﻻ يﺘﺤﻘق ﺍﻻ ﻋن ﻁريق مﻌرﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﺍﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن ﻓﻲ ﻫذﻩ‬
‫ﺍﻻسوﺍﻕ‪ .‬ﻓﻤن أﻫم ﺍسﺒﺎﺏ ﻓﺸل ﺍﻟﻤﻨظﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻫو ﻋدﻡ توﻓر بﻴﺎنﺎﺕ كﺎﻓﻴﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ ﻋن‬

‫ﺍﻻسوﺍﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ‪.‬‬

‫‪17‬‬