Page 21 - سيكلوجية العملاء

‫‪ -5‬سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋن خطوﺍﺕ مﺘﺘﺎﻟﻴﺔ‪ :‬تﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘضرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ بﻌدﺓ خطوﺍﺕ مﺘﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬يﻤﻜن‬
‫تﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﻟﻰ ثﻼﺙ مرﺍحل ﺭئﻴﺴﻴﺔ يﻤر كل مﻨﻬﺎ بﺨطوﺓ أﻭ أكﺜر‪ ،‬كﻤﺎ يﻠﻲ‪:‬‬
‫خطوات عملية اتخاذ قرار الشراء‬
‫‪ -1‬مرحﻠﺔ مﺎ ﻗﺒل ﺍﻟﺸرﺍء‬
‫‪ ‬ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬
‫‪ ‬ﺍﻟﺒﺤث ﻋن ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‬
‫‪ ‬تﻘﻴﻴم ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ‬
‫‪ ‬ﺍخﺘﻴﺎﺭ أﻓﻀل بديل‬
‫‪ -2‬مرحﻠﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ بﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸرﺍء‬
‫‪ ‬ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء‬

‫‪ ‬كﻴﻔﻴﺔ أﻭ ﻁريﻘﺔ ﺍﻟﺸرﺍء‬
‫‪ -3‬مرحﻠﺔ مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء‬

‫‪ ‬ﺍﻟﺸﻌوﺭ ﺍﻟﻼحق ﻟﻠﺸرﺍء‬
‫‪ ‬ﺍﻟﺘﺨﻠص من ﺍﻟﻤﻨﺘج‬

‫‪ ‬تﻐذيﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ‬
‫‪ -6‬سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يﺤﺘوﻱ ﻋﻠﻰ أﺩﻭﺍﺭ مﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬حﻴث يﻘوﻡ كل ﻋﻀو من أﻋﻀﺎء ﺍﻟﻤﺠﻤوﻋﺔ أﻭ ﺍﻟﻌﺎئﻠﺔ بﻌدﺓ‬
‫أﺩﻭﺍﺭ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ ،‬ﻓﻔﻲ بﻌض أنوﺍع ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ‪ ،‬مﺜﺎل ﻋﻠﻰ ﺫﻟك ﺍﻥ يﺸﺘرﻙ كل‬

‫أﻋﻀﺎء ﺍﻟﻌﺎئﻠﺔ ﻓﻲ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻭﻗد تﺨﺘﻠف أﻭ تﻨﻌدﻡ ﺍﻻﺩﻭﺍﺭ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ من ﻋﺎئﻠﺔ ﻻخرﻯ ﻭمن مﻨﺘج ﻻخر كﻤﺎ ﻗد يﺨﺘﻠف‬

‫ﺍﻻﻋﻀﺎء ﺍﻟذﻱ يﻘوموﻥ بﻬذﻩ ﺍﻻﺩﻭﺍﺭ من ﻋﺎئﻠﺔ ﻻخرﻯ ﻭمن مﻨﺘج ﻻخر أيﻀﺎ‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬اْلنماط السلوكية‪:‬‬

‫يﻼحظ إﻥ ﻟﻜل ﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺴﻠﻭﻜﺎ ﻤﻠﺤﻭﻅﺎ ﻋﻨﺩ ﻁﻠﺒﻪ ﻟﺴﻠﻌﺔ أﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﺘﺠﺎﻫل ﻏﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻭﻫو ﺍﻻمر ﺍﻟﺫﻱ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻤﺎ‬
‫ﻱﺅﺩﻱ إﻟﻰ إﺸﺒﺎع‪.‬‬

‫إﻥ أﺴﺒﺎﺏ ﺘﻔﻀﻴل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻟﺴﻠﻌﺔ مﺎ ﺩﻭﻥ ﻏﻴﺭﻫﺎ ﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﻨﺒﺅ ﺒﻪ‬
‫ﻭﺘﻭﻗﻌﻪ ﺒﻌﺩﺓ ﻁﺭﻕ ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪21‬‬