Page 15 - سيكلوجية العملاء
P. 15
ﻓﻘد يﻜوﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك شﺨص ﻁﺒﻴﻌﻲ أﻭ مﻌﻨوﻱ يﻘوﻡ بﺸرﺍء ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ إمﺎ ﻻسﺘﻬﻼكﻪ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ أﻭ بﺎسﺘﻌﻤﺎل
أﻓرﺍﺩ أسرتﻪ (ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻻخﻴر) ،ﻭﺍمﺎ ﻻنﺘﺎج سﻠﻊ ﻭخدمﺎﺕ أخرﻯ ،أﻭ ﺍﻻسﺘﻌﺎنﺔ بﻬﺎ ﻓﻲ أﺩﺍء ﻋﻤﻠﻪ
(ﺍﻟﻤﺴﺘﻌﻤل ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ،ﺍﻟﻤﺸﺘرﻱ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻲ).
أمﺎ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك :ﻓﻬو جﺎنب من جوﺍنب ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻓﻬو ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋن " مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ
تﺘﻀﻤن ﺍﻟﺸرﺍء ﻭﺍسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻤﺎ ﻓﻲ ﺫﻟك ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺴﺒق ﻭتﺤدﺩ ﻫذﻩ ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ".
كﻤﺎ يﻌرﻑ ﻋﻠﻰ أنﻪ " :ﺫﻟك ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ يﻨﺘج ﻋن ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نﺘﻴﺠﺔ تﻌرضﻪ إﻟﻰ مﻨﺒﻪ ﺩﺍخﻠﻲ أﻭ خﺎﺭجﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤث
ﻭﺍﻟﺸرﺍء ﻭﺍسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ يﺘوﻗﻊ أنﻬﺎ سﺘﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻭتﻠﺒﻲ ﺭﻏﺒﺎتﻪ حﺴب ﺍﻻمﻜﺎنﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸرﺍئﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ".
من خﻼل ﺍﻟﺘﻌريﻔﻴن ﺍﻟﺴﺎبﻘﻴن ،نﺠد أﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يرتﺒط بﺎﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ يﻘوﻡ بﻬﺎ ﺍﻟﻔرﺩ من ﻗرﺍﺭﺍﺕ شرﺍئﻴﺔ
ﻭﺍسﺘﻬﻼكﻴﺔ ﻭتوﺯيﻊ أﻭ ﺍنﻔﺎﻕ موﺍﺭﺩﻩ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ( ﺍﻟوﻗت ،ﺍﻟﺠﻬد ،ﺍﻟﻤﺎل) ﻟﻠﺤﺼول ﻋﻠﻰ مﻨﺘج مﻌﻴن يﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻭ
ﺭﻏﺒﺎتﻪ ،ﺍﻻ أنﻬﻤﺎ ﻻ يوضﺤﺎﻥ صرﺍحﺔ مﺎ إﺫﺍ كﺎﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك يﺸﻤل ﻭيﻤﺘد ﻟﻤﻌرﻓﺔ شﻌوﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك مﺎ بﻌد
ﺍﻟﺸرﺍء أﻭ ﺍﻻسﺘﻬﻼﻙ.
ﻭﻟذﻟك نرﻯ أﻥ ﺍﻟﺘﻌريف ﺍﻟذﻱ يﻌﺘﺒر "سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك نظﺎﻡ تﺘﻔﺎﻋل ﻓﻴﻪ مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﻌوﺍمل ﻭﺍﻻنظﻤﺔ ﺍﻟﻔرﻋﻴﺔ
إضﺎﻓﺔ إﻟﻰ تﻔﺎﻋﻠﻬﺎ مﻊ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺤﻴطﺔ بﺎﻟﺸﻜل ﺍﻟذﻱ يؤﺩﻱ إﻟﻰ إصدﺍﺭ سﻠوﻙ مﻌﻴن ﻭمن ثم ﺭﺩ ﺍﻟﻔﻌل ﺍﻱ مرحﻠﺔ مﺎ
بﻌد ﺍﻟﺴﻠوﻙ" ﻫو ﺍﻻكﺜر ﻭضوحﺎ ﻭشﻤوﻻ مﻘﺎﺭنﺔ بﺎﻟﺘﻌﺎﺭيف ﺍﻟﺴﺎبﻘﺔ .
ﻫذﺍ يﻤﻜن ﺍﻟﻘول أﻥ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻻنﺴﺎنﻲ كﻨظﺎﻡ يﻤﻜن ﺍﻟﻨظر إﻟﻴﻪ بﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻌﺒر ﻋن
ﺍﻟﻨﻤط ﺍﻟﺴﻠوكﻲ ﻟﻠﻔرﺩ ،ﻭيﻤﻜن ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻭسﻴﻠﺔ ﻟزيﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘدﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﻘويم ﻭﺍﻟﻔﻬم ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﺴﻠوﻙ
ﺍﻻنﺴﺎنﻲ ،ﻭيﻤﻜن شرح ﺫﻟك ﻓﻲ أﺭبﻌﺔ نﻘﺎﻁ ﻫﻲ:
-ﺍﻟﻤدخﻼﺕ :ﻭﻫﻲ تﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺜﻴرﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴﺔ ﻭ ﺍﻟدﺍخﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ يﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ ﺍﻻنﺴﺎﻥ ﻓﻲ شﻜل مﻌﻠومﺎﺕ ﻋن ﻁريق
ﺍﻟﺤوﺍﺱ أﻱ من خﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﻌوﺭ.
-ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ :ﻭتﺘﻜوﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻤركزﻱ ﻟﻠﻤﻌﻠومﺎﺕ من ﺍسﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭتﺨزيﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟذﺍكرﺓ ثم
إخﻀﺎع ﺍﻟﻤدخﻼﺕ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ مﺘﻌدﺩﺓ من ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر ﻭ ﺍﻻﺩﺭﺍﻙ ،ثم ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﻓﻲ كﻴﻔﻴﺔ إنﻬﺎء ﺍﻟﺘوترﺍﺕ أﻭ ﺍﻻسﺘﻤرﺍﺭ
ﻓﻲ ﺍﻟﺘرﺩﺩ ﻭﺫﻟك حﺴب ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺘﺼرﻑ أﻭ ﺍﻻسﺘﺠﺎبﺔ ﺍﻟﻨﺎتﺠﺔ.
-ﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ :بﻌد ﺍسﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭتﺨزيﻨﻬﺎ ﻭ تﻤﺤﻴﺼﻬﺎ ﻭﺍخﺘﻴﺎﺭ ﺍﻻسﻠوﺏ ﺍﻟﻤﻨﺎسب ﻟﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻅل ﻗﻴم
ﻭمﺒﺎﺩئ ﻭأحﻜﺎﻡ ﻭمﻌﺎيﻴر ﻭﻋﺎﺩﺍﺕ ﻭأﻋرﺍﻑ ﻭتﻘﺎﻟﻴد ﺍﻻنﺴﺎﻥ يﺸرع ﺍﻻنﺴﺎﻥ ﻓﻲ ﺍتﺨﺎﺫ ﻗرﺍﺭﺍﺕ مﺤدﺩﺓ توضﺢ ﻁﺒﻴﻌﺔ
تﺼرﻓﺎتﻪ ﻭﺍسﺘﺠﺎبﺎتﻪ.
-ﺍﻟﺘﻐذيﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ :أﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﻤرتدﺓ ،أﻭ مﺎ يﺴﻤﻰ أيﻀﺎ بﺎﻟرﻗﺎبﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ،حﻴث يﺘم ﺍﻟﺘﻌﺒﻴر ﻋن ﺍسﺘﺠﺎبﺔ ﺍﻟﻔرﺩ
ﻟﻠﻤدخﻼﺕ ﻭﺍﻟﺘﻲ تﺘﺠﺴد ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ ﻓﻲ شﻜل أنﻤﺎﻁ سﻠوكﻴﺔ ،حﻴث تﺘﻴﺢ ﺍﻟرﻗﺎبﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ بﻴن ﺍﻟﻤدخﻼﺕ
ﻭﺍﻟﻤﺨرجﺎﺕ مﻌﻠومﺎﺕ مرتدﺓ بﻐرض تﺼﺤﻴﺢ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠوكﻴﺔ ﻟﻠﻔرﺩ.
15
