Page 30 - سيكلوجية العملاء

‫رابعا‪ :‬السلوك الشرائي للسائح‬

‫موضوع‬ ‫مﻘدﺍﺭ‬ ‫مﻘدﺍﺭ‬ ‫تﻜرﺍﺭ‬ ‫مﻘدﺍﺭ‬ ‫حظﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫ﺍﻟﺒﺤث ﻋن‬ ‫ﺍﻟﺨﺒرﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸرﺍء‬ ‫ﺍﻟﻤﺨﺎﻁرﺓ‬ ‫سﻠوﻙ ﺍنﻤﺎﻁ ضﻐط‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺴﺎبﻘﺔ‬ ‫بﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟوﻗت‬
‫ﻭسﻠوﻙ‬ ‫ﺍﻟﻤدﺭكﺔ‬
‫بﺸﻜل‬ ‫ﺍﻟﺴﺎئﺢ‬

‫بﺎﻫﺘﻤﺎﻡ‬ ‫خﺎص‬

‫ﺍﻟﻌديد من ﺍﻟﺒﺎحﺜﻴن ﻭﻓﻲ مﺨﺘﻠف ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩيﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ مﺤﺎﻭﻟﻴن بذﻟك ﻓﻬم أنوﺍع‬

‫ﻭمرﺍحل ﻗرﺍﺭﺍتﻪ ﺍﻟﺸرﺍئﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎصﺔ بﺎﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻬدﻑ تﻠﺒﻴﺔ ﻭﺍشﺒﺎع حﺎجﺎتﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎتﻪ‪.‬‬

‫خامسا‪:‬أنواع قرار الشراء ومراحله‬

‫أنوﺍع ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء‪ :‬تﺨﺘﻠف أنﻤﺎﻁ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك بﻨﺎءﺍ ﻋﻠﻰ نوع ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘج‪ ،‬ﻭكذﺍ تﻌﻘد ﺍﻟﻤوﻗف‬

‫ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ ،‬ﻭكذﻟك ﺍﻟﻤؤثرين ﻓﻲ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ ،‬ﻟذﻟك يﻤﻜن تﻘﺴﻴم أنوﺍع ﻗرﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺸرﺍء بﻨﺎء ﻋﻠﻰ مﻌﻴﺎﺭين ﻫﻤﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬مﻌﻴﺎﺭ تﻌﻘد ﺍﻟﻤوﻗف ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ :‬ﻋﻠﻰ أسﺎﺱ ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ يﻤﻜن تﻤﻴﻴز ﺍﻟﻘرﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء ﺍﻟرﻭتﻴﻨﻲ‪ :‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌديد من سﻠوكﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك تﺘم بطريﻘﺔ ﺭﻭتﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬حﺘﻰ أﻥ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‬

‫يﺘم بﺼوﺭﺓ أﻭتومﺎتﻴﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ ﺍﻟرﻭتﻴﻨﻲ يﻤﺜل أﻗل ﺍﻟﻤوﺍﻗف ﺍﻟﺸرﺍئﻴﺔ تﻌﻘﻴدﺍ‪ ،‬ﻭيﺤدﺙ حﻴﻨﻤﺎ‬

‫يﺸﻌر ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك أنﻪ ﻋﻠﻰ مﻌرﻓﺔ جﻴدﺓ ﻭﻋﻠم بﻨوع ﺍﻟﻤﻨﺘج ﻭخﺼﺎئﺼﻪ‪ ،‬ﻭبﺎﻟﺘﺎﻟﻲ يﻘوﻡ بﺎﻟﺒﺤث ﻋن‬

‫ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﺠديدﺓ‪ ،‬ﻭيﻜوﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍء بﻨﺎء ﻋﻠﻰ خطﺔ مﻌرﻭﻓﺔ من ﺍﻟذﺍكرﺓ ﻭﺍﻟﺨﺒرﺓ ﺍﻟﺴﺎبﻘﺔ‪ ،‬ﻭﻋﺎﺩﺓ مﺎ‬

‫يﺤدﺙ ﻫذﺍ ﺍﻟﻨﻤط من ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ ﻓﻲ حﺎﻟﺔ شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ أﻭ ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻻﻗل تﻜﻠﻔﺔ من حﻴث ﺍﻟﻤﺎل‬

‫ﻭﺍﻟوﻗت ﻭﺍﻟﺠﻬد ﻭيﺘم شرﺍئﻬﺎ بﺼوﺭﺓ مﺘﻜرﺭﺓ‪.‬‬

‫‪ ‬ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء مﺘوسط ﺍﻟﺘﻌﻘﻴد (ﺍﻟﻤﺤدﻭﺩ)‪ :‬ﻗد يﻜوﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك مﺘﺂﻟف مﻊ ﺍﻟﻤﻨﺘج ﻻنﻪ ﻗﺎﻡ بﺸرﺍئﻪ مرﺍﺕ‬

‫ﻋديدﺓ ﻭمﺘﻜرﺭﺓ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻏﻴر مﺘﺂﻟف مﻊ ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ‪ ،‬ﻭبﺎﻟﺘﺎﻟﻲ يﺤﺘﺎج ﺍﻟﻘرﺍﺭ إﻟﻰ ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر‪ ،‬ﻭﺍﻥ كﺎﻥ‬

‫بﺼوﺭﺓ مﺤدﻭﺩﺓ‪ ،‬حﻴث أﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ ﻋﻠم بﺎﻟﻤﻨﺘج ﻭﻟﻜﻨﻪ ﻟﻴس ﻋﻠﻰ ﻋﻠم بﻜل ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒدﺍئل‬

‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻬو بﺤﺎجﺔ إﻟﻰ بﻌض ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻻضﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء بﺎﻟغ ﺍﻟﺘﻌﻘﻴد(ﺍﻟﻤﻤﺘد)‪ :‬ﻓﻲ بﻌض أنوﺍع ﺍﻟﺴﻠﻊ مﺜل شرﺍء سﻴﺎﺭﺓ أﻭ مﻨزل يﺒذل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬

‫مﺠﻬوﺩﺍ ﻭﻭﻗﺘﺎ ﻁويﻼ ﻓﻲ كل مرحﻠﺔ من مرﺍحل صﻨﻊ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ ،‬ﻓﻬو يﻨﺸﻐل بدﺭﺍسﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﻭيﺴﺘﺨدﻡ ﻋدﺩﺍ كﺒﻴرﺍ من ﺍﻟﻤﻌﺎيﻴر ﻟﺘﻘﻴﻴم ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ﻭيﻘﻀﻲ ﻭﻗﺘﺎ ﻁويﻼ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤث ﻋن ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻗﺒل‬

‫ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘرﺍﺭ‪.‬‬

‫ﻭﻗد تم ﺍﻟﺘﻔريق بﻴن أنﻤﺎﻁ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ ﺍﻟﺴﺎبق ﺫكرﻫﺎ من خﻼل خﻤﺴﺔ مﻌﺎيﻴر كﻤﺎ ﻫو مﺒﻴن ﻓﻲ ﺍﻟﺠدﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪30‬‬