Page 33 - سيكلوجية العملاء

‫ﻭﺍﻟﺠدير بﺎﻟذكر أﻥ توﻓر نﻴﺔ ﺍﻟﺸرﺍء ﻟدﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻ تﻌﻨﻲ بﺎﻟﻀرﻭﺭﺓ إﻗدﺍﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ تﻨﻔﻴذ ﺍﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪،‬‬
‫ﻓﻬذﺍ يﺘوﻗف ﻋﻠﻰ إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟﻤﻘدﺍﺭ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁرﺓ ﺍﻟﺘﻲ تﻨطوﻱ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸرﺍء‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﺯﺍﺩ ﻗدﺭ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁرﺓ‬
‫ضﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸرﺍء ﺩﻓﻊ ﺫﻟك بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ تأجﻴل أﻭ تﻌديل ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء إﻟﻰ أﻥ يﻘوﻡ بﺘﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﻲ تطﻤﺌﻨﻪ ﻭتﻘﻠل من شﻌوﺭﻩ بﺎﻟﻘﻠق‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬سﻠوﻙ مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء‪:‬‬

‫ﻻ تﻨﺘﻬﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸرﺍء بﺎﻟﻘرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ‪ ،‬ﻭﻟﻜن تﻤﺘد ﻟﺘﺸﻤل شﻌوﺭ مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء‪ ،‬من حﻴث ﺭضﺎء ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك من‬
‫ﻋدمﻪ‪ ،‬ﻭمدﻯ مﻼئﻤﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘج ﻻشﺒﺎع حﺎجﺎتﻪ ﻭتﺤﻘﻴق ﻫدﻓﻪ‪ ،‬ﻓإﺫﺍ شﻌر ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بﻌدﻡ ﺍﻟرضﺎ ﻻنﻪ ﻟم يﺤﺴن ﺍخﺘﻴﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘج ﺍﻟذﻱ يﻼئم ﺍحﺘﻴﺎجﺎتﻪ ﻓﺎﻥ ﺫﻟك من شﺎنﻪ أﻥ يؤﺩﻱ بﺎﻥ يﺸﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍتﺠﺎﻩ سﻠﺒﻲ نﺤو ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﻨﺘج ﺍﻭ ﺍﻟﺨدمﺔ‬
‫مﺴﺘﻘﺒﻼ ﻭﻻ يﻘﺒل ﻋﻠﻰ شرﺍءﻩ‪ ،‬ﻭبﺎﻟﻌﻜس إﺫﺍ شﻌر ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بأنﻪ ﺍخﺘﺎﺭ أحﺴن مﻨﺘج مﻌرﻭض أمﺎمﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻥ أﺩﺍء‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘج يﺘﻨﺎسب مﻊ توﻗﻌﺎتﻪ ﻭأشﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻓﺎﻥ ﺍﻻحﺴﺎﺱ ﺍﻻيﺠﺎبﻲ يﺨزﻥ ﻓﻲ ﺫﺍكرﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭيﺴﺘﺨدﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸرﺍء‬

‫مﺴﺘﻘﺒﻼ ﻭيﻤﺘد ﻟﻠﺘأثﻴر ﻋﻠﻰ ﻋﺎئﻠﺘﻪ ﻭأصدﻗﺎئﻪ ﻭبذﻟك يﺼل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ مﺴﺘوﻯ ﺍﻟرضﺎ‪.‬‬
‫سلوك المشتري للخدمات‪:‬‬

‫مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ‪ :‬تﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻤرﺍحل ﻗد ﻻ تﺨﺘﻠف كﺜﻴرﺍ ﻋن مرﺍحل شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ‪.‬‬
‫ﺍﻥ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﻫﻲ تﻘريﺒﺎ نﻔﺴﻬﺎ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ‪ ،‬حﻴث تﺒدأ بﻤرحﻠﺔ إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺤﺎجﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻤﺜل ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ثم يﻠﻴﻬﺎ مرحﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤث ﻭجﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻋن ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎتﻪ‪،‬‬
‫ثم تأتﻲ مرحﻠﺔ تﻘﻴﻴم ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺤدﺩﺓ سﺎبﻘﺎ‪ ،‬ﻭيﺘم ﺫﻟك ﻋن ﻁريق مرﺍجﻌﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭﺍﻟوثﺎئق أﻭ ﺍسﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻻخرين‬
‫أﻭ ﺯيﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤوﺭﺩ نﻔﺴﻪ ﻭﺍﻟﺘأكد مﻨﻪ‪ ،‬بﻌدﻫﺎ تﺎتﻲ مرحﻠﺔ ﻁﻠب ﺍﻟﺨدمﺔ من مﻘدمﻬﺎ (ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء) ﻭتوصﻴل ﺍﻟﺨدمﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻥ أمﻜن ﺫﻟك‪ ،‬ﻭأخﻴرﺍ تأتﻲ مرحﻠﺔ مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ تﺘﻤﺜل ﻓﻲ تﻘﻴﻴم أﺩﺍء ﺍﻟﺨدمﺔ‪ ،‬ﻭمن ثم‬

‫ﺍﻟرضﺎء ﻋن ﺍﻟﺨدمﺔ ﻭﺍﻟوﻻء ﻟﻤﻘدمﻬﺎ (ﺍﻟرضﺎ) أﻭ ﺍﻻسﺘﻐﻨﺎء ﻋﻨﻬﺎ ﻭﻋدﻡ ﺍﻻﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺒﻬﺎ (ﻋدﻡ ﺍﻟرضﺎ)‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬دراسة السلوك الشرائي للسائح‬

‫سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ‪ :‬يﻌﺘﻤد تﺴويق ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﻋﻠﻰ تﺼﻤﻴم مزيج من ﺍﻟﺨدمﺎﺕ يﺘوﺍﻓق مﻊ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎئﺤﻴن‬
‫ﻭﻗدﺭﺍتﻬم ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ بﺸﻜل يﻌظم مﺠﻤوع ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﺍﻟﺘﻲ يﺒﺤث ﻋﻨﻬﺎ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻭيﺴﻌﻰ إﻟﻰ تﺤﻘﻴق ﺭﻏﺒﺎتﻪ ﻋن ﻁريﻘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻭتﻨطﻠق ﻋﻤﻠﻴﺔ تﺼﻤﻴم ﺍﻟﻤزيج ﺍﻟﺨدمﻲ ﻟﻠﺴﻴﺎحﺔ‪ ،‬من ﺩﺭﺍسﺔ ﺍﻟﺴوﻕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﻭتﺸﺨﻴص ﺍﻟﻔرص ﺍﻟﺘﺴويﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ‬
‫ﻭكذﺍ خﺼﺎئص ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ‪ ،‬ﻋن ﻁريق ﺩﺭﺍسﺔ ﺍحﺘﻴﺎجﺎتﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎتﻪ ﻭكذﺍ ﺩﻭﺍﻓﻌﻪ مرﺍﻋﻴن ﻓﻲ ﺫﻟك ﺍﻟﻘدﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ﻟﻪ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﻫذﺍ ﺍﻻسﺎﺱ يﻌد ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﺍﻟﻘﻠب ﺍﻟﻨﺎبض ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴويق ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ‪ ،‬إﺫ يﻤﻜن تﻌريف سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻋﻠﻰ أنﻪ "‬
‫جﻤﻴﻊ ﺍﻻﻓﻌﺎل ﻭ ﺍﻟﺘﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺎشرﺓ ﻭ ﻏﻴر ﺍﻟﻤﺒﺎشرﺓ ﺍﻟﺘﻲ يﻘوﻡ بﻬﺎ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﺍنطﻼﻗﺎ من ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر بﻤﻐﺎﺩﺭﺓ مﻜﺎﻥ‬
‫إﻗﺎمﺘﻪ ﻟﻤدﺓ تزيد ﻋن ‪ 24‬سﺎﻋﺔ ﻭتﻘل ﻋن سﻨﺔ‪ ،‬مرﻭﺭﺍ بﺘﺤديد ﻭﻗت ﻭﻁريﻘﺔ ﻭﻭسﻴﻠﺔ سﻔرﻩ‪ ،‬ﻭصوﻻ إﻟﻰ مﻜﺎﻥ‬
‫إﻗﺎمﺘﻪ‪ ،‬من أجل ﺍﻟﺘﻜﻴف ﻭﺍﻻنﺴﺠﺎﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎمل مﻊ مﺘطﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻴط ﺍﻭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤزﺍﺭﺓ ﻭأخﻴرﺍ ﺍﻟﻌوﺩﺓ ﺍﻟﻤﺼﺤوبﺔ‬
‫بﺎﻟرضﺎ من ﻋدمﻪ"‪ .‬أﻭ بﻌﺒﺎﺭﺓ أخرﻯ ﻓإﻥ سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻫو‪" :‬ﺫﻟك ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟذﻱ يﻨﺘج ﻋن ﺍﻟﺴﺎئﺢ نﺘﻴﺠﺔ تﻌرضﻪ‬

‫‪33‬‬