Page 38 - سيكلوجية العملاء
P. 38
يﻤﻜن تﻌريف ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ ﻋﻠﻰ أنﻬﺎ " تﻠك ﺍﻟﻤﻴول ﺍﻟﻨﺎتﺠﺔ ﻋن ﺍﻟﺘﻌﻠم أﻭ ﺍﻟﺨﺒرﺍﺕ ﺍﻟﺴﺎبﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ تﺠﻌل ﺍﻟﻔرﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك
يﺘﺼرﻑ بطريﻘﺔ إيﺠﺎبﻴﺔ أﻭ سﻠﺒﻴﺔ ثﺎبﺘﺔ نﺴﺒﻴﺎ نﺤو ﻫذﺍ ﺍﻟﺸﻲء أﻭ ﺫﻟك".
كﻤﺎ يﻤﻜن تﻌريﻔﻬﺎ أيﻀﺎ ﻋﻠﻰ أنﻬﺎ "تﻨظﻴم من ﺍﻟﻤﻌﺘﻘدﺍﺕ (نﺴق مﺴﺘديم من ﺍﻟﻤﻌﺘﻘدﺍﺕ) ﻋن شﻲء أﻭ موﻗف يﻜوﻥ
مﺘﻌﻠﻤﺎ ﻭثﺎبﺘﺎ نﺴﺒﻴﺎ ﻭيﻤﻴل بﺎﻟﺸﺨص نﺤو ﺍخﺘﻴﺎﺭ ﺍسﺘﺠﺎبﺔ مﻌﻴﻨﺔ يﻔﻀﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ سﺎئر ﺍﻻسﺘﺠﺎبﺎﺕ".
من خﻼل ﺍﻟﺘﻌريﻔﻴن ﺍﻟﺴﺎبﻘﻴن نﺨﻠص إﻟﻰ أﻥ ﻟﻼتﺠﺎﻫﺎﺕ مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﺨﺼﺎئص من بﻴﻨﻬﺎ:
-ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مﻜﺘﺴﺒﺔ ﻭمﺘﻌﻠﻤﺔ من ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ أﻭ ﺍﻟﻤﺤﻴط ﺍﻟﺨﺎﺭجﻲ ﻭأنﻬﺎ ﻟﻴﺴت ﻭﺭﺍثﻴﺔ.
-ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ ﻟﻬﺎ مﺴﺎﺭ (ﺍﻟﺘأيﻴد أﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭضﺔ حﻴﺎل موضوع مﻌﻴن) ﻭكذﻟك ﻟﻬﺎ ﻗوﺓ (حب ﺍﻟﺸﺨص ﻟﺸﻲء
ﻭﻗد يﺤﺒﻪ بﺸدﺓ ﻭﻗد يﻜرﻫﻪ بﺸدﺓ).
ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مﻴول نﺎتج ﻋن ﺍﻟﺘﻌﻠم ﻭتﺘﺼف بﺎﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭﻻ تﺘﻐﻴر بﺴﻬوﻟﺔ كﻤﺎ تﺘﺼف بﺎﻟﺘﻌﻤﻴم.
-ترتﺒط ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ بﻤﺜﻴرﺍﺕ ﻭموﺍﻗف مﻌﻴﻨﺔ ،كﻤﺎ تركز ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺘﻘدﺍﺕ.
-ﻭﻻﻥ ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ نﺎتﺠﺔ من ﻋﻤﻠﻴﺔ نﻔﺴﻴﺔ بﺤﺘﺔ ﻓإنﻪ من ﺍﻟﺼﻌب مﻼحظﺘﻬﺎ بﺼوﺭﺓ مﺒﺎشرﺓ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ يﻤﻜن أﻥ
تﺴﺘﻨﺒط من أﻗوﺍل ﻭسﻠوكﻴﺎﺕ مﻠﺤوﻅﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻨدمﺎ يوﺍجﻪ موﻗف مﺎ أﻭ مﻨﺘج ﺍﻭ خدمﺔ مﻌﻴﻨﺔ ...
-ﻭﻟﻤﺎ كﺎنت ﺍﻟﻤوﺍﻗف ﻫﻲ " ﺍﻟﻤﻌﺘﻘدﺍﺕ ،ﺍﻟﺸﻌوﺭ ،ﻭﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭﺍﻻﺭﺍء ﻓﻬﻲ تﺘﻔﺎﻭﺕ ﻓﻲ ﺩﺭجﺔ سﻬوﻟﺔ
تﻐﻴﻴرﻫﺎ ،ﺍﻻ أنﻪ من ﺍﻟﺼﻌب تﻐﻴﻴر ﺍﻻﺭﺍء ،ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋن ﺍﻟﺘﻌﺒﻴر ﺍﻟﺸﻔوﻱ ﻟﻠﻤوﺍﻗف ﺍﻟﺘﻲ يﺘﺨذﻫﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼء.
ﻭﺍﻻكﺜر صﻌوبﺔ ﻫو تﻐﻴﻴر ﺍﻟﻤوﺍﻗف ﺍﻟﺘﻲ تﺴﺘﻨد ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺘﻘدﺍﺕ ﻻنﻬﺎ تﺤدﺙ ﻓﻲ صﻤﻴم ﺍﻟﻌﻘل ﻭﺍﻟﺘﻔﻜﻴر".
-4الشخصية :يﻌﺘﺒر موضوع ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ من أكﺒر موضوﻋﺎﺕ ﻋﻠم ﺍﻟﻨﻔس ﺍﻟﺘﻲ ﺍﻫﺘم بﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎحﺜوﻥ ﻓﻲ مﺠﺎل
ﺍﻟﺘﺴويق ﻟﻤﺎ ﻟﻬﺎ من ﻋﻼﻗﺔ ﻭﻁﻴدﺓ بﻴﻨﻬﺎ (ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ) ﻭبﻴن ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ ﻟﻠﻔرﺩ.
ﻭتﻌﺘﺒر ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻋﺎمﻼ أسﺎسﻴﺎ ﻭمﺘﻐﻴرﺍ مﻬﻤﺎ ﻭنﺎﻓﻌﺎ ﻟﻔﻬم ﻭتﺤﻠﻴل بﻌض ﺍﻻبﻌﺎﺩ ﺍﻟﻤرتﺒطﺔ بﺎﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺸرﺍئﻲ
ﻭﺍﻻسﺘﻬﻼكﻲ ﻟﻼﻓرﺍﺩ .ﻭيﻘﺼد بﺎﻟﺸﺨﺼﻴﺔ " :تﻠك ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺼﺎئص ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﺍﻟدﺍخﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ تﺤدﺩ ﻭتﻌﻜس
تﺼرﻑ ﺍﻟﻔرﺩ ﻭسﻠوكﻪ نﺤو كﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﺒﻬﺎﺕ ﺍﻟدﺍخﻠﻴﺔ أﻭ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴﺔ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ يﺘﻌرض ﻟﻬﺎ بﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ أﻭ مﻨﺘظم".
أﻭ ﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋن " مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﺨﺼﺎئص ﺍﻟﺴﻴﻜوﻟوجﻴﺔ ﺍﻟﻤﻤﻴزﺓ (ﺍﻟﻤﻌطﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻴوﻟوجﻴﺔ ﺍﻟﻔطريﺔ ﻭﺍﻻﻫوﺍء
ﻭﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﻭﺍﻟرﻏﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﻐرﺍئز ﻭﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻟﻔرﺩ مﺎ) ﺍﻟﺘﻲ تؤﺩﻱ إﻟﻰ نﻤط من ﺍﻻسﺘﺠﺎبﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺴﻘﺔ ﻭﺍﻟﺜﺎبﺘﺔ
نﺴﺒﻴﺎ ﻟﻠﻤﺤﻴط".
يﺘﺒﻴن ﻟﻨﺎ من ﺍﻟﺘﻌريﻔﻴن ﺍﻟﺴﺎبﻘﻴن أﻥ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ أكﺜر ﺍتﺴﺎﻋﺎ من مﻔﻬوﻡ ﺍﻟﻨﻬج ﺍﻟﺤﻴﺎتﻲ كﻤﺎ ﺍﻥ خﺼﺎئص ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ
تﻤﺘﺎﺯ بﺎﻟﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ مﺜل (ﺍﻟﺜﻘﺔ بﺎﻟﻨﻔس ،ﺍﻟﻜﺒريﺎء ،ﺍﻟﺘوﺍضﻊ ،ﺍﻟﺨﻀوع أﻭ ﺍﻟﺴﻴطرﺓ ،ﺍﻟطﻤوح ﻭﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ،ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ
ﻭﺍﻟﻌدﻭﺍنﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤرح ﻭﻫﻜذﺍ) .ﻭﻫذﻩ ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ تﻜﺸف ﻋن سﻠوﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ.
ﻓﺎﻟﺸﺨﺼﻴﺔ تﺸﻤل مﺠﻤوﻋﺔ من ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺠﺴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻘﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟوجدﺍنﻴﺔ ،ﻭﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﻠوكﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ تﻤﻴز ﺍﻟﻔرﺩ
ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻨظم سﻠوكﻪ ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻲ ،ﻭتﺘأثر ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ بﺎﻟﻤﺤدﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ:
-ﺍﻟﻤﺤدﺩﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴوﻟوجﻴﺔ ،ﻭتﺸﻤل ﺍﻟوﺭﺍثﺔ ﻭﺍﻟﻤخ ،ﻭﺍﻟﺨﺼﺎئص ﺍﻟطﺒﻴﻌﻴﺔ ،ﺍﻟطﺒﻊ ﻭ مﻌدل ﺍﻟﻨﻀج.
-ﺍﻟﻤﺤدﺩﺍﺕ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﺤﻀﺎﺭيﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎئﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ.
38
