Page 37 - سيكلوجية العملاء
P. 37
-ﺩﻭﺍﻓﻊ ﻟﺘﻜريم ﺍﻟذﺍﺕ :ﻫﻲ ﺍﻟﻘوﻯ ﺍﻟﺘﻲ تدﻓﻊ ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻠرﻏﺒﺔ ﻓﻲ توضﻴﺢ ﺍﻻﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﺘﻲ تﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺍﻋﻼء شﺎﻥ ﺍﻟﻔرﺩ
نﻔﺴﻪ ﻭﺍبرﺍﺯ مﻜﺎنﺘﻪ.
علاقة الدافعية بالسلوك الانساني مؤداها أﻥ الدافعية تؤدي إلى:
إثﺎﺭﺓ ﻭتﺤريك ﺍﻟﺴﻠوﻙ أﻭ تﻨظﻴم ﻭتوجﻴﻪ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ،أﻭ تﺜﺒﻴت أﻭ تﺤريك ﺍﻟﺴﻠوﻙ ،أﻱ من ﺍﻟﻀرﻭﺭﻱ أﻥ
نﻘول أﻥ ﺍﻟﺴﻠوﻙ أﻭ ﺍﻻﺩﺍء مﺤﺼﻠﺔ ﻟﻜل من ﺍﻟدﺍﻓﻌﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘدﺭﺓ ﻭﺍﻟظرﻭﻑ ﺍﻟﻤﺤﻴطﺔ بﺎﻟﻌﻤل.
-2الادراك :ﻫﻨﺎﻙ من ﺍﻟﺒﺎحﺜﻴن من يﻌﺘﺒرﻭﻥ أﻥ ﺍﻻﺩﺭﺍﻙ ﻫو ﺍﻟﻌﺎمل ﺍﻻسﺎسﻲ ﻓﻲ تﻜوين سﻠوﻙ ﺍﻻﻓرﺍﺩ ،حﻴث أﻥ
ﺍﻻﺩﺭﺍﻙ ﻫو " :ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ نرﻯ بﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟم من حوﻟﻨﺎ ،أﻭ بأنﻪ كﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤرﺍحل ﺍﻟﺘﻲ بوﺍسطﺘﻬﺎ يﻘوﻡ ﺍﻟﻔرﺩ بﻌﻤﻠﻴﺔ
ﺍﻻخﺘﻴﺎﺭ ،ﻭتﻨظﻴم مﻨﺒﻪ مﺎ (ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ يﺘﻌرض ﻟﻬﺎ) ﻭﻭضﻌﻪ ﻓﻲ صوﺭﺓ ﻭﺍضﺤﺔ ﻭﺫﺍﺕ مﻌﻨﻰ ﻟﻪ ﻭﻟﻠﻌﺎﻟم
ﺍﻟﺨﺎﺭجﻲ ﺍﻟﻤﺤﻴط بﻪ".
بﻤﻌﻨﻰ ﻋﻨدمﺎ يﺘﻌرض ﻓرﺩ ﻟﻤﻨﺒﻪ أﻭ موﻗف مﻌﻴن ﻓإﻥ ﺭﺅيﺘﻪ ﻭتﻔﺴﻴرﻩ ﻟﻠﻤدﻟول ﻭبﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍسﺘﻴﻌﺎبﻪ يﺨﺘﻠف من ﻓرﺩ
ﻻخر ،كﻤﺎ أﻥ إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻤﻨﺒﻪ ﺍﻭ موﻗف ﻭﺍحد يﺨﺘﻠف بﺴﺒب:
-أﻥ ﺍﻟﻔرﺩ يﺘﻌرض ﻟﻤﻨﺒﻬﺎﺕ ﻋديدﺓ ﻭكﺜﻴرﺓ يومﻴﺎ ﻭﻟﻜﻨﻪ يﻤﻴل إﻟﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ بﺎﻟﻤﻨﺒﻬﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ بﺤﺎجﺎتﻪ
ﻭتوﻗﻌﺎتﻪ.
-أﻥ ﺍﻻﻓرﺍﺩ يﻤﻴﻠوﻥ إﻟﻰ تﻔﺴﻴر ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ بطريﻘﺘﻬم ﺍﻟﺨﺎصﺔ.
-أﻥ ﺍﻻﻓرﺍﺩ يﻤﻴﻠوﻥ إﻟﻰ ﺍﻻحﺘﻔﺎﻅ بﺎﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺤﻜم ﺍتﺠﺎﻫﺎتﻬم ﻭمﻌﺘﻘدﺍتﻬم.
-أﻥ ﺍﻻﻓرﺍﺩ يﺨﺘﻠﻔوﻥ من حﻴث ﺍﻟﻘدﺭﺍﺕ ،ﺍﻟﺨﺒرﺍﺕ ،ﺍﻟذﺍكرﺓ ،ﺍﻟﻔﻜر ،ﺍﻟﻤﻌرﻓﺔ ﻭﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ.
-3التعلم :تﻌﺘﺒر نظريﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠم ﺫﺍﺕ أﻫﻤﻴﺔ كﺒﻴرﺓ ﻓﻲ ﺩﺭﺍسﺔ ﻭتﻔﺴﻴر سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن .إﺫ يﻠزﻡ ﻻيﻀﺎح أسرﺍﺭ
سﻠوﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﺍﻟﺘﻌرﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﻜﺎمﻨﺔ ﻭﺭﺍء ﻫذﺍ ﺍﻟﺴﻠوﻙ .ﻓﺎﻟﺘﻌﻠم يﻤﻜن تﻌريﻔﻪ بأنﻪ " ترﺍكم ﺍﻟﻤﻌرﻓﺔ ﻋن
ﻁريق ﺍﻟﺨﺒرﺍﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ بﺘﻜرﺍﺭ ﺍﻟﺘﺠربﺔ ﻭﻏﻴر ﺫﻟك بﻤﺎ يؤثر ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠوﻙ بﺎتﺠﺎﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴر" ،من خﻼل ﻫذﺍ ﺍﻟﺘﻌريف
يﻤﻜن ﺍﻟﻘول أﻥ ﺍﻟﺘﻌﻠم يﺘم من خﻼل مرﺍحل أﻭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍنﻪ يﺘﺼف بﺎﻻسﺘﻤرﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻐﻴر ،ﻭﺍنﻪ ﻗد يﻜوﻥ مﻘﺼوﺩﺍ أﻭ
ﻋرضﻴﺎ ،ﻭﺍنﻪ يﻤﻜن أﻥ يﺤدﺙ من خﻼل ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر ﻭﺍﻟﻤﻼحظﺔ ﻭﺍﻟﺨﺒرﺓ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ.
من خﻼل نظريﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠم ﺍﻟﺘﻲ تﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤؤثر أصﺒﺢ بﺎﻻمﻜﺎﻥ تﻘديم مﻔﺎﻫﻴم ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﻭثﻴﻘﺔ ﻓﻲ تﻔﺴﻴر سﻠوﻙ
ﺍﻟﻔرﺩ من بﻴﻨﻬﺎ:
-إﺫﺍ كﺎﻥ ﻫﻨﺎﻙ تﻜرﺍﺭ ﻟﻼﻋﻼﻥ ﻓإﻥ ﺫﻟك يﻀﻤن حﻔظ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ.
-ﻫﻨﺎﻙ حﺎجﺎﺕ تﺘطﻠب ﺍﻻشﺒﺎع ،ﻭأﻥ ﺍﻟﻤؤثر يﺘﻌﻠق بﺎﻟﺤﺎجﺔ ﻓإﻥ كﺎنت ﻫﻨﺎﻙ حﺎجﺔ ﻓإﻥ ﺍﻟﻤؤثر يدﻓﻊ بﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك
ﻟﻠﺸرﺍء.
-ﻋﻨد تﻜرﺍﺭ ﺍﻟﻤؤثر ﻭتﻘويﻤﻪ يﺤدﺙ تﻘويﺔ ﻓﻲ ﺍﻻسﺘﺠﺎبﺔ ﻭﻫﻜذﺍ يﻌﻴد ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺍﻟﺸرﺍء.
-يﺤﺘﻔظ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بﺎﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﻴدﺓ مدﺓ أﻁول.
-1ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ (ﺍﻟﻤوﺍﻗف) :ﻋﻨدمﺎ يطﻠب مﻨك ﺍﻻﺩﻻء برأيك حول ﻓﻨدﻕ أﻭ مﻨﺘج أﻭ موضوع مﻌﻴن ،مﻌﻨﻰ ﻫذﺍ أنﻪ
يطﻠب مﻨك أﻥ تﻌﺒر ﻋن ﺍتﺠﺎﻫﺎتك ،ﻭﻗد يﺨﺘﻠف ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜوﻥ ﻓﻲ ﺍتﺠﺎﻫﺎتﻬم نﺤو ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ بل نﺤو نﻔس ﺍﻟﻤﻨﺘج.
37
