Page 34 - سيكلوجية العملاء
P. 34
ﻟﻤﻨﺒﻪ ﺩﺍخﻠﻲ أﻭ خﺎﺭجﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤث ﻭشرﺍء ﻭﺍسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ يﺘوﻗﻊ أنﻬﺎ سﺘﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ
ﻭتﻠﺒﻲ ﺭﻏﺒﺎتﻪ حﺴب ﺍﻻمﻜﺎنﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸرﺍئﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ (جﻬد ،مﺎل ،ﻭﻗت).
ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻗد يﺨﺘﻠف سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ بﺎخﺘﻼﻑ خﺼﺎئﺼﻪ ﻭأنوﺍﻋﻪ ،كﻤﺎ يﻠﻲ:
من حﻴث ﺍﻟﺘﻌﺎمل :يﻨظر إﻟﻰ سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ من حﻴث ﺍﻟﺘﻌﺎمل من ﺯﺍﻭيﺘﻴن ﻫﻤﺎ:
أ -سﺎئﺢ يﺘﻌﺎمل ﻓﻌﻼ مﻊ ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﻭيﺠب ﺍﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺯيﺎﺩﺓ ﻭﻻئﻪ ﻟﻠﻤﻨظﻤﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ.
ﺏ -سﺎئﺢ مﺘرﺩﺩ مﺤﺘﻤل ﺍﻟﺘﻌﺎمل مﺴﺘﻘﺒﻼ ،ﻭﻫو ﺍﻟذﻱ يﺠب ﺍكﺘﺸﺎﻓﻪ ﺭﻏﺒﺎتﻪ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻭﺩﻭﺍﻓﻌﻪ مرﺍﻋﻴن ﻓﻲ
ﺫﻟك ﺍﻟﻘدﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎحﺔ ﻟديﻪ ﻟﻜﺴب ﻭﻻئﻪ.
من حﻴث ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ :تﺨﺘﻠف ﻭتﺘﻨوع تﺼرﻓﺎﺕ ﻭأﻓﻌﺎل ﺍﻟﻔرﺩ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ حﺴب تﻨوع ﻭﺍخﺘﻼﻑ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ
ﺍﻟﺘﻲ يﻌﻴﺸﻬﺎ ،إﺫ يﻤﻜن مﻼحظﺔ أﻥ ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ ﻟﻠﻌرﺏ يﺨﺘﻠف تﻤﺎمﺎ ﻋن ﺍﻟﺴﻠوﻙ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻲ ﻟﻠﻐرﺏ.
من حﻴث ﺍﻟﺘﻌﻠم :يﻠﻌب ﺍﻟﻤﺴﺘوﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﺩﻭﺭﺍ مﻬﻤﺎ ﻓﻲ توجﻴﻪ سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ،من حﻴث ﺍﻻسﺘﻌدﺍﺩ
ﻭﺍﻟﻤﻜﺎنﺔ ﺍﻻجﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ،ﻓﺎنطﺒﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻓرﺍﺩ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘوﻯ ﺍﻟﻤﺤدﻭﺩ ﻟﻴﺴت ﻫﻲ نطﺒﺎﻋﺎﺕ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘوﻯ
ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ،ﻟذﺍ يﺠب مﻌرﻓﺔ ﺍﻟﺘأثﻴرﺍﺕ ﺍﻟﻀرﻭﺭيﺔ ﻟﻜل حﺴب مﺴﺘوﺍﻩ من أجل إﻗﻨﺎﻋﻪ بأﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎمل مﻊ
ﺍﻟﺒرﺍمج ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘدمﺔ.
من حﻴث ﺍﻟﻨوع :إﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴرﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻔرﻭضﺔ ﺍﻟﻴوﻡ أﻟﻘت تدﺭيﺠﻴﺎ إﻥ ﻟم نﻘل كﻠﻴﺎ ﺍﻟﻔرﻭﻗﺎﺕ ﻓﻲ
تﺼرﻓﺎﺕ ﺍﻟذكوﺭ ﻭﺍﻻنﺎﺙ إﺫ أصﺒﺢ نوع ﺍﻟﺠﻨس ﻻ يﻌول ﻋﻠﻴﻪ كﺜﻴرﺍ ﻓﻲ تﺴويق ﺍﻟﺒرﺍمج ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ﻭخﺎصﺔ
بﻌد ﺩخول ﺍﻟﻤرأﺓ ﻋﺎﻟم ﺍﻟﺸﻐل ﻭﺍﻻﻋﻤﺎل.
من حﻴث مﺤوﺭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ :يﺨﺘﻠف سﻠوﻙ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻓﻲ ﺍﻟرﻏﺒﺎﺕ ﻭمﺠﺎﻻﺕ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ،ﻟذﺍ يﺠب ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨظﻤﺔ
ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ إﻋدﺍﺩ برﺍمج تﻐطﻲ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎمﺎﺕ ﺍﻟرئﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺴﺎئﺤﻴن مﺜل:
-ﺍﻟﺘﺴﻌﻴر ﺍﻟذﻱ يؤثر ﻋﻠﻰ إمﻜﺎنﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﺍﻟﻤﺎﺩيﺔ ﻭﺍخﺘﻴﺎﺭﺍتﻪ.
-ﺍﻟﺘرﻭيج ﻋن ﻁريق مﺨﺎﻁﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴن ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻴن ﻭﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠﻴن ﻟﺠذبﻬم ﻭكﺴب ﻭﻻئﻬم.
من حﻴث ﺍﻟﻤرحﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤريﺔ :تﺨﺘﻠف ﺍﻫﺘﻤﺎمﺎﺕ ﻭتطﻠﻌﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎئﺢ من ﻋﻤر ﻻخر ،ﻓﺎﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﺸﺒﺎﺏ (ﺍﻟﺘﻨﻘل،
ﺍﻟﻠﻬو ﻭﺍﻟﺘرﻓﻴﻪ ،أمﺎكن مﻜﺘظﺔ) .ﻟﻴس ﻫو ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻜﻬول ﻭﺍﻟﺸﻴوخ (ﺍﻟﺘرﻓﻴﻪ ،ﺍﻟﻨﻘﺎﻫﺔ ﻭﺍﻟﻌﻼج ،ﺍﻟﻌزﻟﺔ
ﻭﺍﻟﻬدﻭء).
من حﻴث ﺍﻟدخل :يﺘﻌﺎمل ﺍﻟﺴﺎئﺢ مﻊ ﺍﻟﻤﻨظﻤﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ بﻨﺎءﺍ ﻋﻠﻰ مﺎ يﻤﺘﻠﻜﻪ من ﺩخل ،إﺫ ﺍنﻪ ﻓﻲ أﻏﻠب
ﺍﻻحﻴﺎﻥ يﻌزﻑ ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻋن ﺍﻟﺘﻌﺎمل مﻊ ﻫذﻩ ﺍﻟﻤﻨظﻤﺎﺕ ،ﻭﻫذﺍ مرﺩﻩ ﻏﻼء أسﻌﺎﺭ ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎحﻴﺔ ،ﻓﻌﻤﻠﻴﺔ
تﻨويﻊ ﺍﻟﺴﻌر (سﻌر مﻨﺨﻔض ﻟذﻭﻱ ﺍﻟدخول ﺍﻟﻤﺤدﻭﺩﺓ ،سﻌر مرتﻔﻊ ﻟذﻭﻱ ﺍﻟدخول ﺍﻟﻤرتﻔﻌﺔ) تﻌد مﻬﻤﺔ جدﺍ
ﻟﻠﻤﻨظﻤﺔ (جﻠب مﺨﺘﻠف ﻓﺌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ) ﻭﻟﻠﺴﺎئﺢ ﻋﻠﻰ حد سوﺍء.
ثامنا :مراحل قرار شراء السائح للمنتج السياحي:
يﻤر ﺍﻟﺴﺎئﺢ ﻋﻨد ﺍتﺨﺎﺫ ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎمل مﻊ مﻨﺘﺠﺎﺕ سﻴﺎحﻴﺔ بﻌدﺓ مرﺍحل أسﺎسﻴﺔ ،يﺤب أﻥ يﻜوﻥ ﺭجل ﺍﻟﺘﺴويق ﻋﻠﻰ
مﻌرﻓﺔ كﺎمﻠﺔ بﻬﺎ ،ﻭﻫذﻩ ﺍﻟﻤرﺍحل ﻫﻲ كﺎﻻتﻲ:
34
