Page 28 - E-Modul Penanganan Guest Laundry Hotel

Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Atas Objek Pencucian

Seringkali dalam pelayanan cucian tamu, muncul beberapa permasalahan baik dari tamu maupun dari

hasil pelayanan laundry departement. Kebanyakan pengaduan atau complaint tamu berasal dari alasan-
alasan sebagai berikut:

1) Salah pengertian
2) Pelampiasan amarah yang disebabkan oleh persoalan-persoalan pribadi

3) Informasi penghubung yang kurang tepat/benar

4) Pengaduannya sah dan benar mengenai kualitas dari pelayanan atau service hotel
Laundry attendat harus menangani setiap keluhan yang diajukan oleh tamu terkait dengan pelayanan

laundry. Keluhan yang diajukan oleh tamu tidak boleh diabaikan dah harus segera ditindaklanjuti. Tamu
selalu mengadukan hal-hal yang bersangkutan dengan kepentingannya terkait dengan pelayanan laundry.

Laundry attendant harus mendengarkan dan memperhatikan keluhan dengan seksama, serta mengusahakan
menyelesaikan persoalan tersebut pada tempatnya demi kebaikan tamu serta hotel.

Apabila terjadi complaint oleh tamu, maka cara dan langkah-langkah umum dalam menangani dan

menyelesaikannya adalah sebagai berikut:
1) Turut serta merasakan keluhan tamu atau bersimpati

2) Meyakinkan kepada tamu bahwa masalah tersebut akan segera ditangani
3) Mencari dimana letak kesalahan atau penyebab dari keluhan tamu

4) Selesaikan permasalahan tersebut dengan perlakuan yang sopan serta sesuai SOP hotel dengan

memuaskan dalam waktu yang secepat mungkin
5) Bangunkan kembali nama baik dan citra hotel yang baik

6) Sampaiakan terima kasih kepada tamu dan bangun kembali rasa kepercayaaan tamu terhadap laundry
service hotel

Berikut ini diuraikan tindakan pencegahan dan penanganan sesuai dengan permasalahan yang terjadi

dalam penanganan guest laundry:
1) Pakaian tamu sudah dalam keadaan rusak saat diterima petugas valet

Jika saat pemeriksaan awal ditemukan kerusakan atau kejanggalan pada kondisi pakaian yang akan
dicuci, serta ada perbedaan hitungan jumlah antara yang ada di laundry bag dan yang tertulis pada

laundry list, petugas valet harus menginformasikan terlebih dahulu kepada tamu yang bersangkutan
mengenai cucian tersebut. Cucian tersebut akan ditunda terlebih dahulu proses pencuciannya sampai

tamu menyetujui untuk diproses lebih lanjut dengan pengisisan acknowledgement card.

19