Page 122 - PIMS_Corporate Standard
P. 122
B6.5.4.5 ก�รตอบสนองต่อข้อร้องเรียน / ข้อคิดเห็น ในกรณีต่�งๆ โดยเฉพ�ะข้อร้องเรียน ที่ม�จ�กช่องท�งดิจิตอล สื่อสังคมออนไลน์
ต้องมีวิธีก�รตอบสนองที่มีประสิทธิผลและรวดเร็ว โดยควรพิจ�รณ�ตอบสนองในกรณีต่�งๆ ดังนี้
a) กรณีที่ข้อร้องเรียน / ข้อคิดเห็น เกิดจ�กผลิตภัณฑ์หรือบริก�รที่ไม่เป็นไปต�มข้อกำ�หนด : วิเคร�ะห์ห�ส�เหตุ ก�รแก้ไข
และก�รป้องกัน เพื่อควบคุมไม่ให้เกิดผลลัพธ์ที่บกพร่องในอน�คต
b) กรณีที่เป็นข้อคิดเห็นเพิ่มเติมจ�กลูกค้� : พิจ�รณ�จัดก�รต�มกระบวนก�รปรับปรุงและพัฒน� ที่องค์กรกำ�หนด
c) กรณีที่เป็นข้อร้องเรียน : พิจ�รณ�จัดก�รอย่�งทันท่วงทีก่อนที่จะขย�ยผลคว�มไม่พึงพอใจไปสู่ส�ธ�รณะ
B6.5.4.6 ก�รกำ�หนดตัวช้วัดและเป้�หม�ยในก�รปฏิบัติง�นของระบบก�รบริห�รจัดก�รข้อร้องเรียนที่สอดคล้องกับนโยบ�ยและระเบียบ
ี
วิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียน และมีก�รถ่�ยทอดตัวชี้วัดและเป้�หม�ยให้สอดคล้องกันในทุกระดับที่เกี่ยวข้อง
B6.5.4.7 ก�รกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ติดต�ม ควบคุมก�รปฏิบัติง�นให้เป็นไปต�มม�ตรฐ�นก�รจัดก�รข้อร้องเรียน
ที่กำ�หนด
B6.5.4.8 ก�รติดต�มและประเมินผลก�รจัดก�รข้อเรียน และนำ�ผลที่ได้จ�กก�รประเมินม�ทบทวน ปรับปรุงนโยบ�ยและม�ตรฐ�น
ในก�รจัดก�รข้อร้องเรียน ตลอดจนกำ�หนดแนวท�งพัฒน�เพื่อให้ผลก�รจัดก�รข้อร้องเรียนเป็นไปต�มม�ตรฐ�น มีประสิทธิภ�พ
ประสิทธิผลยิ่งขึ้น รวมทั้งกำ�หนดระบบส�รสนเทศเพื่อใช้สำ�หรับติดต�ม ร�ยง�นสถ�นะ และสรุปผลก�รจัดก�รข้อร้องเรียน
ที่มีข้อมูลเป็นปัจจุบัน มีคว�มน่�เชื่อถือและทันก�ล
้
้
ิ
้
B6.5.4.9 ก�รน�ผลก�รวิเคร�ะห์ขอร้องเรียน / ขอคิดเห็น จ�กลูกค�ม�พิจ�รณ�ในก�รออกแบบผลิตภัณฑ์และบรก�รใหม่
ำ
รวมถึงกิจกรรมหลังก�รส่งมอบทั้งในส่วนขององค์กรและคู่ค้� รวมทั้งนำ�ม�จัดทำ�เป็นองค์คว�มรู้ขององค์กร
122
