Page 117 - PIMS_Corporate Standard

B6.3.2.2 ก�รศึกษ�ปัจจัยคว�มต้องก�ร คว�มค�ดหวังที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจและคว�มผูกพันของลูกค้�ครบถ้วน
ต�มกลุ่มลูกค้�และส่วนตล�ดตลอดจนมีแนวท�งดำ�เนินก�รให้ได้ม�ซึ่งส�รสนเทศด้�นคว�มพึงพอใจของลูกค้� เปรียบเทียบ
กับระดับคว�มพึงพอใจของลูกค้�ที่มีต่อคู่แข่งหรือที่มีต่อ คู่เทียบในบริบทก�รดำ�เนินง�นด้�นต่�งๆ ที่มีคว�มคล้�ยคลึงกัน
B6.3.2.3 ก�รกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ควบคุม ติดต�ม ก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน
ให้เป็นไปต�มวัตถุประสงค์ และกระบวนก�รที่กำ�หนด
ิ
B6.3.2.4 ส�รสนเทศที่ได้จ�กก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน สะท้อนประสิทธิผลก�รดำ�เนนง�น
ในก�รตอบสนองคว�มต้องก�ร คว�มค�ดหวังด้�นผลิตภัณฑ์และบริก�รก�รสนับสนุนลูกค้� ก�รสร�งคว�มผูกพัน ภ�พลักษณ ์
้
ขององค์กร
B6.3.2.5 ก�รวิเคร�ะห์ถึงต้นเหตุของปัญห�และดำ�เนินก�รแก้ไขปัญห�อย่�งเป็นระบบ เพื่อหลีกเลี่ยงคว�มไม่พึงพอใจในอน�คต
B6.3.2.6 ก�รวัดคว�มพึงพอใจของลูกค้�จะต้องได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ด้�นคุณสมบัติพิเศษของผลิตภัณฑ์ ก�รส่งมอบ คว�มสัมพันธ์
และก�รทำ�ธุรกรรมต่�งๆ ซึ่งจะมีผลต่อพฤติกรรมในอน�คตของลูกค้� อ�ทิ ก�รกลับซื้อซ้ำ�และก�รกล่�วถึงในท�งที่ดี
้
่
ำ
้
่
้
ู
B6.3.2.7 ก�รน�ผลทีได้จ�กก�รประเมินด้�นคว�มพึงพอใจ คว�มไมพึงพอใจ และคว�มผกพันของลูกค� ไปใชเป็นปัจจัยนำ�เข�
ในก�รจัดทำ�กลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ดก�รพัฒน� / ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริก�ร และกระบวนก�รดำ�เนินง�นที่เกี่ยวข้อง
เพื่อตอบสนองลูกค้�ได้ต�มคว�มต้องก�ร และเหนือกว่�ที่ลูกค้�ค�ดหวัง และเพิ่มคว�มผูกพันให้กับลูกค้�
B6.4 ก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร
องค์กรต้องมีกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร ซึงพิจ�รณ�จ�กคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�และสังคมชุมชน
้
่
รวมถึงข้อกำ�หนดด้�น SSHE เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และบริก�รส�ม�รถตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้� เพิ่มศักยภ�พในก�รเข้�สู่
้
่
ั
ุ
้
ตล�ดใหม่ ดึงดูดลูกค้�กลุ่มใหม่ หรือสร�งนวัตกรรมที่เหนือกว�คว�มค�ดหวัง แสดงคว�มม่งม่นสนับสนุนให้มีสินค�และบริก�รที่ส�ม�รถ
ลดผลกระทบต่อสุขภ�พ เพิ่มคว�มปลอดภัย และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
B6.4.1 ก�รวิเคร�ะห์ปัจจัยนำ�เข้�
องค์กรต้องวิเคร�ะห์ปัจจัยนำ�เข�ที่สำ�คัญอย่�งครบถ้วน อย่�งน้อยได้แก่ คว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังที่สำ�คัญของลูกค้�, ก�รวิเคร�ะห์
้
เทียบเคียงผลิตภัณฑ์และบริก�รขององค์กรกับค่แข่งขัน / คู่เทียบ, แผนกลยุทธ์และแผนวิส�หกิจขององค์กร, ข้อกำ�หนด กฎหม�ย
ู
ข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง, ก�รเปลี่ยนแปลงด้�นเทคโนโลยีและดิจิทัล, ผลก�รดำ�เนินง�นด้�นลูกค้� / ตล�ด / ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
B6.4.2 ก�รระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รที่ต้องได้รับก�รพัฒน�
้
องค์กรต้องระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รที่ต้องได้รับก�รพัฒน� เพื่อตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�
และตล�ดอย่�งชัดเจน โดยต้องพิจ�รณ�ข้อกำ�หนดของลูกค้� สังคมชุมชน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กฎหม�ยและนโยบ�ยภ�ครัฐที่เกี่ยวข้อง,
ข้อกำ�หนดด้�น SSHE, ข้อกำ�หนดของก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ และคุณค่�จำ�เพ�ะที่จะส่งมอบ รวมถึงพิจ�รณ�ผลิตภัณฑ์ที่เป็น
พลังง�นท�งเลือก เพื่อนำ�ม�เป็นส่วนหน่งในก�รออกแบบพัฒน� รวมทั้งต้องส่อส�รคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รเพื่อใช ้
ื
ึ
ในก�รออกแบบกระบวนก�รที่เกี่ยวข้อง และสื่อส�รให้ลูกค้�ทร�บด้วย โดยควรคำ�นึงถึง
B6.4.2.1 ก�รขย�ยฐ�นหรือขย�ยคว�มสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้�เดิม
B6.4.2.2 ก�รเพิ่มศักยภ�พในก�รเข้�สู่ตล�ดใหม่ และดึงดูดลูกค้�กลุ่มใหม่
B6.4.2.3 ก�รสร้�งนวัตกรรมที่เหนือกว่�คว�มค�ดหวัง

117